| 问题 | 论客户满意度战略在财产保险企业的运用 |
| 释义 | 客户满意度战略把使客户满意作为管理的目标，抓住了管理科学“以人为本”的本质，显示出了企业以他人利益为重的真诚。因此，无论是从增强企业的核心竞争力出发，还是从建设和谐社会的要求考虑，客户满意度战略都应该成为现代企业的基本发展战略。 一、客户满意度战略理论介绍 (一)客户满意度理论。客户满意度是客户满意程度的简称，是指客户对产品或服务的满意程度的心理感受。客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。1.产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品的质量满意、价格满意。2.服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程的服务。3.社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。 客户满意度理论认为，客户满意度是企业生存与发展的决定因素。因此，从客户利益考虑来提供产品和服务，并努力做到比其他同类产品或服务更让客户满意，应该成为市场经济体制下企业的长期战略。 (二)客户满意度战略的内容。从企业文化、产品/服务流程、产品／服务质量等方面人手，建立以客户为中心的企业发展战略，满足客户满意的三个层次，提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而提升企业效益，实现企业的长远发展。 (三)实施客户满意度战略的意义。1.促进企业根据自身特点将所有被割裂的战略有机地联系起来，建立全新的顾客满意度战略，将有助于企业制定目标和方针，追求长远协调的发展。2.促进企业全流程质量的提高。客户满意度战略不仅仅是经营战略，而且是企业运行全过程的战略，因此不仅要求产品／服务质量要使客户满意，而且要求生产、服务的全过程要使客户满意，从而提高顾客对企业的忠诚度。3.有利于实现利润，增加效益。客户满意是客户对于企业的忠诚和信任的基础，是企业实现其全部利润的前提。4.有利于企业文化建设，树立诚信、负责的企业形象，提高企业信誉、增加晶牌无形资产、提高股票市场价值。 二、企业实施客户满意度战略的措施 2003年，我国人均GDP突破1000美元大关，这是一个历史的转折点，标志着我国的经济发展进入了一个快速上升的通道，居民消费、产险需求将快速增长，需求结构和层次也将逐步发生变化，财产保险业面临着一个潜力巨大的市场和发展壮大的历史机遇。同时，财产保险市场的主体也迅速增加，中外公司同场竞技，市场竞争更加激烈，客户需求日益提高。但市场竞争仍停留在比拼价格阶段，2001年至2003年，产险费率水平降幅超过28％，承保利润率逐年下降，赢利空间被严重挤压。财产保险企业在这样的形势下，应该实施客户满意度战略，以客户为中心，对全部业务流程进行审视、调整甚至重建，建立以客户满意度为导向的管理体系，培育公司的核心竞争力。 |
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