| 问题 | 保监会设定人身保险服务“最低门槛” |
| 释义 | 为适应近年来我国人身保险业务的快速发展，解决理赔难、销售误导等影响保险业健康发展的问题，中国保监会今天发布了《人身保险业务基本服务规定》(以下简称《服务规定》)，并将于2010年5月1日实施。 “《服务规定》对保险公司开展人身保险业务的各个环节都设定了最低的服务标准，可以说，这是保险公司人身保险业务服务的最低门槛。”据保监会人身保险监管部主任梁涛介绍，《服务规定》不仅针对电话服务、新单受理、客户回访、合同保全、理赔服务及投诉处理等多个环节进行了规范，同时还对人身保险业务每个服务环节的具体内容和时限都进行了明确规定。 在规范电话服务方面，《服务规定》要求保险公司、保险代理人应当公布、告知服务电话号码，且应当至少包括咨询、接报案、投诉等内容，同时规定保险公司应当建立服务电话的来电记录及处理制度，必须实现24小时电话服务，其中工作日人工电话服务时间不少于8小时。此外，通过电话渠道销售保险产品的，保险销售人员应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。 值得关注的是，为有效防范人身保险销售误导，《服务规定》分别从销售前、销售过程中和销售后三个阶段进行了规范。按照规定，保险公司应当在销售前建立符合保监会规定的投保提示制度和专人负责的回访制度。在销售过程中，销售人员应在向投保人提供投保单时附格式条款，并向投保人提示保险产品的特点和风险，使客户能正确选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品;如果销售是通过电话进行，则应告知客户查询合同条款的有效途径。在销售后，保险公司应在犹豫期内对合同期限超过一年的新单业务进行回访，《服务规定》对回访的要点做了明确规定，确保回访对销售质量的有效控制。 梁涛同时强调，保险监管的主要目标就是保护投保人、被保险人和受益人的利益，而该规定实现了全国人身保险业务服务标准的统一，对于提升整个行业的服务水平将有非常积极的促进作用。“按照规定，保险公司、保险代理人及其从业人员从事人身保险业务活动的均应适用本规定。其中，保险公司包括人身保险公司和开展健康险、意外险业务的财产保险公司。但另一方面，由于团体人身保险业务一般建立在合同双方充分协商的基础上，投保人通常具有较强的缔约谈判能力，能够通过合同约定充分保护自身权益，因此团体人身保险业务不适用本规定。” 本报北京2月25日讯 记者张兰报道 为强化和完善对保险条款和保险费率的监管，引导财产保险公司做好产品管理工作，中国保监会今天发布了新修订的《财产保险公司保险条款和保险费率管理办法》(以下简称《管理办法》)，进一步完善了保险条款和保险费率审批备案制度，同时加强了对保险产品申报公司法律责任人和精算责任人的管理，强化了保险监管机关对保险产品的监督管理，并对相关法律责任进行修改和完善。[page] “目前保险机构擅自变更报批报备的条款费率的现象还比较严重，扰乱了正常的市场秩序，影响行业健康稳定发展。”保监会财产保险监管部副主任董波称，保监会曾于2005年制定了《财产保险公司保险条款和保险费率管理办法》，但随着近年来保险业发展的新形势和新情况的出现，对保险条款和费率监管提出了新要求。此外，2009年新修订的《保险法》对保险条款和保险费率的监管也作出了一些新的规定。“为规范保险市场秩序，更好地保护投保人、被保险人的合法权益，保监会对原《管理办法》进行了修订，使之与上位法保持一致，同时适应了新的产品监管需要。” 据董波介绍，《管理办法》的突出特点之一就是“建立了产品管理与分类监管相衔接的监管方式”，即遵循与偿付能力监管、公司治理结构监管、市场行为监管协调配合原则，结合监管实际对不同情况的公司适当调整产品监管政策尺度和范围。此外，对于区域性产品的管理，《管理办法》规定由总公司直接向保监会进行备案，防止保险机构在区域性产品中通过扩展条款、特别约定、随意调节费率等方式扰乱市场秩序，侵害投保人和被保险人利益。而由保监会统一受理产品审批备案，也能集中力量对区域性产品的合法性、规范性及费率精算等进行审核。 |
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