| 问题 | 电话催收技巧 |
| 释义 | 催款电话沟通技巧 当你和客户通过电话进行沟通时，客户将会以你在电话中的声调语气来想象你的形象，你可利用PICTURE(意思是将你形象化)这几个英文字母来记住这些电话沟通技巧。 · P—PITCH(声调) 演讲专家建议人们在谈论正式的议题时，可降低你的声调。因为这样做会让你的听众更能集中注意力聆听你的内容、让你说话时更显得专业，同时能让你要传递的讯息更清楚的传递给你的听众。 · I—INFLECTION(音调变化) 请不要以一成不变的音调与你的客户说话，在每一句你所想传递的重要部分，请你提高音调或加重语调，将会大大帮助客户注意你想传递给他的讯息。 · C—COURTESY(礼貌) 一般生活上所需要注意的礼节，在电话礼貌上全部用得上，但由于无法看到彼此的面部表情，请你更需要注意各种礼节。 · T—TONE(语气) 你常常会发现，并不是由于你所表达的意思与别人不同，而是你与别人所用的语气不一样，造成对方对你整个要表达的意思有不同的解释与概念。请切记，你的语气会让对方感受到你对他的真诚度、你对你自己的信心，以及你对你要阐述的内容兴趣有多大。 · U—UNDERSTANDABILITY(清晰度) 在你与对方通话时，请你不要边吃东西边说话，请你避免嚼口香糖、喝饮料、或是吃食物等，因为在嘴里含着东西说话，会让你的客户马上感觉你非常不尊重他，同时也会影响你与对方沟通的效果。 · R—RATE(说话速度) 一般我们说话的速度是一分钟120个字，而一分钟我们则可听入418个字，并以一分钟2,000个字的速度来思考。也就是说，如果一个人说话速度太快的时候，其他的人将只会注意这个人说话的速度有多快，却不会注意这个人他想传递给对方的讯息是什么;然而如果你说话速度太慢，你可能会让对方失去耐性，因为他会很想帮你把话说完，那么沟通最主要的功能就无法达到了。 · ENUNCIATION(发音) 众所周知，在语言里有许多发音是非常类似的，尤其透过电话与客户沟通时，常常因为发音的不正确而导致对方完全误解你的意思。正确的发音有助于你避免客户误解你想表达的意思，也让你避免一再重复的麻烦。譬如说，有些客户会用上海话与你沟通，如果你实在无法用正确的上海话与客户沟通，请你讲普通话，这样会让你避免用不熟悉的语言沟通时，让客户感到你不专业，同时也较能正确的表达你想表达的真实意思。 催款电话聆听技巧 关于聆听的障碍，可凭著你的努力将它们排除。下面我们将介绍一些能增进你学习聆听的技巧。 1.请不要先下判断 如果我们能先将我们的判断搁在一旁，并且不要将对方的言论下任何评价，我们与对方之间的沟通关系将会更加和谐，同时也能与对方更加了解。 2.请发展包容对方的言词的能力 请在与任何人沟通时，以一种包容并且愿意接纳别人意见的态度与其沟通，这样你才会更加容易了解别人的想法及观点。 3.请学会问一些好问题，让你将对方不了解的地方，能通过问问题找到答案。 请学习问一些“开放式”问题。 下列是一个开放式问题的示例，供你做参考： 催收帐款信函的技巧 除了说话与聆听之外，写信是一种我们在管理应收帐款时常用的，并且非常重要的沟通方式。 当你准备寄出一封催收帐款信函时、处理内部书信沟通时、或是当你准备其他书面的文件时，下列一些基本的写信技巧将会对你非常有帮助。 1.简洁 当你可以使用一简洁有力的字句时，请不要使用冗长的句子。 2.避免写出一连串无法分隔的句子 当你写信时，请控制你的句子在十五到二十个字之间。 3.请控制你信件段落的长短 在一个段落上，请不要超过四行。 4.清晰可读性高 请你以说话的方式来写信，不要写一些拗口的文句。 应收帐款管理的重要性—叙述篇 每一位从事应收帐款管理工作的人都拥有一份非常重要的工作。如果没有你的努力，你公司将无法获得应得到的利润。 知识延伸：逾期催收技巧的成本分析 企业在采取赊销方式促进销售的同时,会因持有应收账款而付出一定的代价,这种代价,即为应收账款的成本。 (1)机会成本：指资金投放在应收账款上的所丧失的其他收入,如投资于有价证券便会有利息收入;扩大生产规模产生的确定收益等。 (2)管理成本：企业对应收账款进行管理而耗费的开支,是应收账款成本的重要组成部分,主要包括对客户的资信调查费用、应收账款账簿记录费用、收账费用(差旅费、员工管理费用等)以及其他费用。 (3)坏账成本：应收账款基于商业信用而产生,存在无法收回的可能性,由此而给应收账款持有企业带来的损失,即为坏账成本。这一成本一般同应收账款数量成正比,即应收账款越多,坏账成本也越多。因此,为规避发生坏账成本而给企业生产经营带来的不利影响，企业按规定应以应收账款余额的一定比例提取坏账准备。 实际中，逾期(半年以上)应收账款的坏帐可能性与收账成本是成正比。而信用期内应收账款的管理成本则是应收账款成本最主要的构成部分。 二 应收帐款拖欠时间会冲抵该笔业务产生的利润 货款拖延对利润的影响 销 售 净 利 润 借款成本率 10% 8% 4% 2% 货款被拖延导致利息成本增加所抵消利润的月数 5% 24.0 19.2 9.6 4.8 8% 15.0 12.0 6.0 3.0 10% 12.0 9.6 4.8 2.4 15% 8.0 6.4 3.2 1.6 18% 6.6 4.4 2.7 1.3 注：假设销售净利润是10%，同期借款成本率为5%时候，只要拖欠24个月，该笔业务在某种程度上来说就是白做了。 企业讨债相关知识，推荐阅读： 催款技巧要点 催款技巧要点 专业人士说讨债技巧 |
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