| 问题 | 美国物业管理的主要特色 |
| 释义 | 一、体制完善,管理有序 美国是实行分权制的联邦国家，政府设有专门的物业管理行政机构。各级联邦政府都有房产管理局，其职责是制定房地产法规并监督检查实施情况，还设有公共房屋管理委员会，并有若干代理机构，监督房屋建设项目。除了这些房地产管理部门外，还有许多隶属政府的专业学会，其中美国物业管理学会(IREM)就是专门负责培训注册物业管理师的组织。它的总部设在芝加哥，下面有l00多个地方分会。目前，全美国约有15000名注册物业管理师，管理着全美8770亿美元的房地产，约960万套住宅,76亿平方英尺的商业楼字。物业管理人员只有在达到IREM制定的严格标准以后,才能得到注册管理师(CPM)证书。全国有影响和规模的物业管理协会和组织还有国际设施管理协会(IFMA),主要负责对物业设施的管理，还有一个全国性协会BOMA,代表在物业管理过程中业主、房东的利益。 在美国，政府一般不大干涉物业管理公司，而由民间组织或物业管理公司进行互相监督，这与我国的情况有很大不同。在美国，一般房产开发商在项目开发完成前，就必须按规定选定物业管理机构，制定有关制度。当物业销售超过90%后，应该协助业主成立业主管理委员会并将物业管理权转交给业主委员会。此后，开发商也作为小区的一个业主服从业主委员会对该小区的管理。对于政府持有的物业，管理方式不尽相同，有的由政府专设的机构进行管理，也有的委托专业物业管理公司管理，还有的将部分专业管理内容外发给专业服务公司，自己管理其中一部分。 二、专业化程度高，物业服务遍及各个领域 在美国，物业管理已为社会充分认可，成为城市建设和管理的一个重要产业。一些有着优秀管理经验的物业公司，他们的服务范围几乎遍及社会的各个领域，而且专业化程度很高。 专业化管理是美国物业管理最显著的特点。在那里社会化分工十分明确，比如发展商开发楼盘后一般不管理自己开发的物业。他们买下土地后，由财务公司做策划，请项目建设公司建造，委托专业销售商售房，然后找一家管理公司或业主进行管理，他的使命就结束了。开发商是不愿意搞物业管理的。因为他们认为房产开发与管理不同，前者是生产领域，后者是管理服务领域。聘请专业的物业管理公司比自行管理费用反而少。另外物业管理在美国己经十分专业化，自己成立一个物业管理公司，很难得到人们的认可。 而物业管理公司一般也只负责整个住宅小区的整体管理，具体业务则聘请专业的服务公司承担。物业公司接盘后将管理内容细化后再发包给清洁保安、设备维修等专业单位。对外招投标手续也不像国内那样复杂，一般由投标公司自己出方案，主要看对方的价位和服务承诺，最后由业主进行挑选。 在美国，对物业管理公司来说，每一个物业均是其盈利中心，每一个物业的管理单位或分公司都是一个完全独立的公司，每一个分公司都代表了二个地区，是一个独立核算的盈利中心，不存在相互间盈亏互补的情况。但作为一个公司来讲，处于战略考虑，他的管理模式、管理制度、管理程序都是统一的，均实行标准化管理。如具有80多年发展历史，排列世界500强的ServiceMaster公司是一家专业从事物业管理的服务性公司。它管理了25万名员工，在43个国家为超过l200万家客户提供服务。在美国它共有5000多个物业管理项目，涉足的领域涵盖了美国的证券交易所、著名的大学、医疗机构等多种物业类型。 三、职业化体系完备 美国有一大批精通物业管理的专业化人才，并实行了职业经理人制度。物业管理职业经理人在美国已成为一个新的社会阶层。美国物业管理经理人有三类:一类是楼宇经理，他们一般不与业主直接发生联系，在总经理不在的时候，负责楼宇日常的管理工作；一类是物业经理，其职责主要负责联系相关代理商、拟订物业财务报表、物业招租等；一类是资产经理，负责地区物业战略发展规划，对市场进行调研，确定管理物业的整合和取舍。随着物业管理的职业化，目前一般资产经理与物业经理融合在一起，物业经理的部分职能转由楼宇经理负责。因此，在美国一个小区的物业管理事务只需要一个职业经理人就能搞定，且这个经理人在某些只租不售的楼盘内还兼管租赁事务和资产管理。 随着物业管理经理人职业化的发展，全美物业管理协会也扩展了相应的资质培训和认定，针对大型居住、商业、工业物业和综合物业的管理者，通过一系列考试，给予注册物业管理经理人的资质认定。在美国，物业管理经理是一项受人尊重的职业，年薪都在l0万美元以上，这比一般大学教授还高。开发商或业主寻找物业管理经理都要验证一下资质,一些物业管理职业经理同时要管理多个楼盘，担任几个楼字的管理者代表。在美国，物业公司与业主签约后半途撤退属于违法，做不好就得自己掏腰包，因此优质物业和科技含量高的物业管理，实力差的公司和管理者轻易是不敢去碰的。 四、以人为本，顾客至上 在美国，物业公司是因为收了业主的钱才提供服务的。因此，他们对业主、租户进行服务是很到位的。凡是业主的要求，物业管理公司能做到的尽量做到。比如居住社区的停车场需要维修，物业公司会指派专业公司的工作人员，先到现场了解情况，而后在每家每户门前贴一张通知单，讲明停车场何时维修，何时修好，请用户将车停到附近停车场等等。社区业主每月应交的水、电、煤气费，先由物业公司专门人员上门如实抄写，而后输入电脑传到银行，银行按统一价格向业主收取，公司工作人员不直接经手货币。物业公司所做的每一件事，收取的每一笔费用，都会让业主知晓，向业主说明收费原因，管理账目也都是公开的。 物业公司还十分注重对业主的接待礼仪，每个新进员工必须先接受礼仪接待培训。例如接电话，对方要找的人在时怎么回答，不在时如何回复，暂时离开如何应对。接电话时，对方是上级你必须站着回答，从语气，表情显示上让边上的人一看就知道你在和谁讲话。员工穿着要求整洁，衬衫不许有杂花颜色。不管男女员工，不能戴很贵重的金银首饰，包括总经理，饰物得全部取下。其理念是服务行业的人要采取低姿态，把自己贬得低一点，才能全心全意为业主服务好。在美国的物业管理中还特别提倡主动服务意识，他们认为客户是第一位的，比亲戚朋友更重要。客户没有想到的，你要替他们想到，因为你是专业人员。写字楼、公寓物业保安人员在巡视时，总是随身带着一只工作包，内有榔头、电笔、电筒、电压表等工具，甚至纤维带，止血药物，遇到问题可以立即解决。 在为业主的服务方面，物业公司也相当周到，管理人员充分考虑业主衣食住行等方面的需求，如提供车辆保管、绿化养护、洗衣奥衣、看护儿童、护理病人、代订代送报刊、通报天气预报和股市行情等服务，尽可能地满足业主现实和潜在的服务需求，让每个人感到舒适方便。物业管理公司定期组织业主郊游、聚餐，以营造与业主之间的融洽气氛。大多数物业公司还在楼宇大厅设置咖啡台，供住户免费享用。有的甚至每天早上免费摆出数样西餐早点，为那些匆忙的上班族提供方便。 在美国，小区管理制度也十分严格。房产商完成一个楼盘后，会交给事务所一个有执业资格的职业经理人管理。而业主在人住小区之前，都要与这个经理人签一份双方责权明确且应共同遵守的合约，以后凡事都按这个合约办。在楼盘销售满90%后由房产商牵头成立一个社区协会或叫业主会，并推派一个人担任主席，负责协调小区的日常事务，包括解续聘小区物业经理、选聘专业服务公司等。这个选派的主席由小区业主会成员轮流担任，不拿任何报酬。小区内物业服务由专业公司来做，但小区道路及公共部位的维修、改造等则由政府部门负责，费用也不会摊在业主头上。 美国的社区协会和我国的业主委员会不一样，虽然社区协会也属于非赢利组织，但它负责社区内房屋的开发与利用，而且有自己的“法律”和“执法手段”。协会针对所辖业主制定的规则极为严格，例如在亚利桑那州的梅萨市，业主协会不允许居民在自己的住宅区内养青蛙，加利福尼亚州森城的业主协会甚至制定了一条规定，居民不得在阳台上晾晒衣服，不得在车道上停放车辆，车辆必须停放在车库里。更有甚者，休斯敦尚普兰社区一位年逾花甲的老姐被地方治安官驱逐出门，原因是她对协会发给她的欠款通知单置若罔闻，因而协会不作通知将她的房屋进行了拍卖。 |
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