| 问题 | 消费纠纷解决的途径 |
| 释义 | 消费者权益争议，是指在消费领域发生的消费者在购买、使用商品或者接受服务的过程中，因经营者不依法履行或不适当履行义务致使消费者的合法权益受到损害而引起的争议。在当今的市场经济条件下，由于市场主体各种利益关系的冲突，而经营者又受自身利益的驱使，这就使得消费者与经营者之间的权益争议在所难免。那么，在争议发生后，通过什么样的途径使争议得到公正合理的解决呢？为此我国《消费者权益保护法》第34条明确规定消费者和经营者发生消费争议的，可以通过下列途径解决： 一、与经营者协商和解 协商和解，是指在消费者权益发生争议以后，消费者与经营者在自愿互谅的基础上，通过对话，摆事实、讲道理、分清责任，从而使争议得到合理的解决。双方在和解的过程中，一定要态度端正，本着与人为善，诚心解决纠纷的态度进行协商。消费者与经营者的法律地位是平等的，做为经营者来讲，要正确的看待自己的问题与不足，要勇于承担责任，以取得消费者的谅解，做为消费者来讲，在认为自已的合法权益受到损害后，要使经营者认识到自己的错误，自觉的承担责任，从而求得和解实现，避免矛盾激化。但是双方的协商和解应坚持原则，合乎法律，互谅互让应有限度，如果消费者发现经营者有假冒他人商标，在商品中掺杂、掺假，出售不符合保障人体、财产安全要求的商品等严重的违法行为，应当毫不留情的予以揭露，使其受到应有的惩处，以免继续损害其它消费者的利益，贻害社会。 二、请求消费者协会调解 消费者权益发生争议后，消费者与经营者对争议所持的观点和认识的差距较大，没有协商的基础。在此情况下，就有必要借助第三者的力量居中调解，使争议得到妥善的解决。依据我国《消费者权益保护法》的有关规定，消费者协会具有调解消费者权益、争议的职能，据此消费者与经营者对争议不能协商和解时，消费者可以请求消费者协会居中调解，以使争议得到及时、公正的解决，消费者协会在接到申请后，可以在查明事实，分清责任，坚持双方自愿，调解内容合法的基础上，就争议的事项居中进行调解，或代表受损害的消费者与经营者交涉，以求得到争议事项的妥善解决。如果调解达成协议，消费者协会应当制作调解书，双方应按调解书载明的内容各自履行各自的义务，但需要明确一点的是：在消费者协会主持达成的调解协议，不具有强制执行力，如果一方或者双方对调解协议反悔的，就需要采取别的方式解决了。 三、向有关行政部门申诉 消费者权益发生争议后，又不能与经营者达成和解时，消费者可以向有关行政职能部门提出申诉，以求得到行政保护。根据《消费者权益保护法》第28条规定："各级人民政府、工商行政部门和其他有关行政部门应当依照法律法规的规定，在各自的职能范围内采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者的交易行为。商品和服务质量问题的意见及时调查处理。"消费者在向行政部门申诉时，应当按商品和服务的性质，向具有相关职能的行政部门提出，如消费者购买到的变质食品的争议，应当向食品的监督部门提出申诉。购买到的伪劣药品的争议，应当向药品监督部门提出申诉等。行政部门在接到消费者对购买的商品和接受服务的申诉后，在其受理和职权的范围内，应及时进行调查和取证，对经营者仅承担民事责任的，可在自愿、合法的前提下组织争议的双方进行调解，以使争议及时合理的解决。调解达成协议的，应当制作调解书，双方应按调解书裁明的内容各自履行各自的义务。同样，行政部门制作的调解书与消费者协会制作的调解书一样，是不具有强制执行的。行政部门在处理消费者申诉案的过程中，如果发现经营者在经营过程中违反法律、行政法规的行为，应承担行政责任时，不依法对经营者予以行政处罚。如果发现有犯罪嫌疑的，应将案件转交司法机关处理。 四、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机关仲裁。 消费者和经营者在争议发生之前或争议发生之后达成的协议，自愿将消费者权益争议交由第三方做出裁决，以解决争议的方式，这种解决争议的特点，是双方自愿达成的协议，在争议发生前或争议发生后，均可达成涉及财产权益的争议，向 仲裁机构申请仲裁。仲裁机关依据《仲裁法》的规定和双方自愿的协议，在查明案件事实，分清责任的基础上，先进行调解，调解成功，再制作调解书。如调解不成，依法裁决，调解书与裁决书有同样的法律效力，它具有强制执行力。如果一方或双方不履行义务时，债权人可以向人民法院强制执行，如果消费者和经营者没有涉及财产权益仲裁的协议，仲裁机构不予受理。 五、向人民法院提起诉讼 消费者权益争议是一种民事权益的纠纷，消费者在自己合法权益受到经营者的不法侵害后，可以依照法律的规定，向人民法院提起民事诉讼，请求司法保护。 由于消费者权益争议大多属于事实清楚，证据也较为充分，权利义务关系比较明确，争议不大的简单民事案件，采用诉讼方式具有高效、快捷、力度强的特点，能够使案件得到彻底的解决，且有强制执行力。消费者要通过诉讼寻求司法保护，这就要求消费者要具备一定的诉讼知识和技能，对一般的消费者来讲，有一定的困难，因此，对案件较为复杂，争议较大的消费者纠纷，消费者最好能聘请律师协助进行，以使自己的利益得到更有效的保护，切实维护自己的合法权益。 |
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