| 问题 | 消费者申诉注意事项 |
| 释义 | 【导读】为了切实解决广大消费者"投诉难"的问题，及时、方便、快捷受理消费者诉求，1999年3月15日，国家工商行政管理总局在原信息产业部的大力支持下，在全国统一开通了12315消费者申诉举报专用电话。消费者申诉时应当注意以下注意事项。 “12315”消费者投诉举报专线电话，是国家工商行政管理总局在原国家信息产业部的大力支持下，决定在全国设立的专门受理消费者投诉举报的专用电话号码。消费者申诉时应当注意以下注意事项。 一、拨打“12315”的情况： 1、当您的权益受到侵害，被投诉方属于工商行政管理部门管辖时； 2、当您在消费过程中，当您的合法权益受到侵害时； 3、当您发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的“黑窝点”时请您拨打12315投诉举报电话，我们将帮助您调解纠纷;如发现经济违法违规行为，我们将依法查处。 二、“12315”拨打方法： 拨通12315电话后，如您需投诉或举报，请按工作人员的提示回答问题，如实说出投诉的事实、理由及投诉请求，并说出自己的姓名、地址、电话号码或其他联系方式和被申诉方的名称、地址、电话。 另外拔打12315是收费的，消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖，如商家在异地需商家所在地区号+12315。 三、消费者申诉应当符合下列条件： (一)有明确的被诉方；(投诉前一定要了解清楚具体的商家信息，如店名、地址、电话等) (二)有具体的申诉请求、事实和理由； (三)属于工商行政管理机关管辖范围；(管辖范围可以分为：负责市场监督管理和行政执法的有关工作。管辖范围涉及：职能和属地两个方面) (四)消费者因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务。 四、不予受理或者终止受理情况： (一)超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的； (二)达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的； (三)法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的； (四)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的； (五)消费者无法证实自己权益受到侵害的； (六)不符合国家法律、行政法规及规章的。 五、时限： (一)自收到申诉书5日内决定是否受理； (二)自收到申诉书之日起60日内终结调解(扣除检测等时间);调解不成终止调解。 目前，北京市工商局的12315接线业务已被外包给专业的电信公司，工商局作为12315的管理者和协调者，将主要专著于问题的解决以及信息的分析和整理。这将有助于工商局更加专注于消费者投诉的处理工作。这将有助于维护消费者权益的保护，提高12315处理投诉的效率和速度，营造更加完善和有序的健康市场生态环境。 |
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