| 问题 | 如何管好政府机关类物业项目 |
| 释义 | 随着社会主义市场经济体制的发展，政府机关单位的后勤改革也在不断深化,“小机关、多实体、大服务”的后勤管理模式被打破，取而代之的是“大后勤、社会化服务”模式，这一模式的转变使得物业服务企业有了新的市场，也使政府机关类项目的物业管理成为行业关注的热点。 精准扎实做好接管工作 由于政府工程大部分属于交钥匙工程，往往存在大量的遗留问题有待解决。因此，物业服务企业在接管政府物业项目时，应精准扎实做好各项接管工作，首先是承接查验。承接查验是在竣工验收的基础上，以主体结构安全和房屋、配套功能、设备为主要内容的再验收。这便于发现存在的隐患，特别是隐蔽工程和复杂项目、设备的安装调试等，以确保及早发现并解决。做好承接查验既是对业主负责，也是物业服务企业明晰责任、规避风险的需要，有利于后续业主入驻后日常管理工作的顺利开展，同时也为物业管理日常运作打下良好基础。在做好承接查验的同时也应着重做好以下工作： 首先要确立适合项目的后勤社会化运作模式。往往政府类型物业项目招标均是以打包形式进行外包，后勤服务内容包括了日常物业管理及配套服务项目。对此，物业服务企业中标后，应根据项目实际情况以及自身的实力和专业能力，确立适合项目的后勤社会化运作模式，这就涉及到管理服务全包还是分包的问题。选择并确立合适的后勤社会化运作模式是今后开展管理服务的重要纲领。 其次是要构建企业内部一体化组织架构。组织架构的设置是否合理、是否符合实际运作要求，决定了管理服务工作是否能够有效开展。为此，根据政府机关物业后勤一体化管理服务的实际需要，量身打造一个层级清晰、责任明确的高效组织架构。建立外部服务需求和接待任务信息接收、分配、处理、检查、反馈的一体化平台，将确保信息的处理畅顺有序，使各项管理服务工作得到高效优质完成。将安全保卫、设备管理、环境管理、客户服务等各个业务板块整合形成一个有机整体，建立一套完整的管理服务体系，通过统一指挥和调度，提供一站式的服务，为机关业主提供快捷高效的服务。 最后是要组建精英管理团队。对于一个项目物业管理团队而言，项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。因此，物业服务企业中标政府机关项目后，应及时选派具有丰富的同类型项目管理服务经验的人员担任高级项目经理，并尽快组建由质量控制、工程技术、财务管理等专业人员组成的富有效率的管理团队，并围绕企业文化建立团队文化，增加团队的凝聚力和战斗力，培养良好的合作气氛，通过互帮互助，优势互补，确保各项管理服务工作得到有效落实。 搭建政府后勤监管机关与物业服务单位流畅的信息流转机制及平台 信息的畅顺与否，决定着管理服务工作的水平和效率。由于信息来源不同，为避免多头指挥，确保政府机关各项后勤管理服务需求能够得到快速、高效完成，物业服务企业应与政府后勤监管机关共同构建一个适合后勤管理服务实际的信息流转平台，通过管理制度的制定，信息流转流程的梳理，采用类似菜单式的《工作联络单》，使得各项服务需求明确、清晰，执行快速、高效。同时，加强双方日常管理服务过程中的相互沟通与协调，共同建立定期和临时的协调沟通会议制度，通过汇报和了解各项后勤管理服务工作情况，听取和提出意见、建议，促进管理服务工作的不断提升。 建立适合项目的内部管理经营运作体系及质量保证体系 为保证客户日常的管理服务需求能够得到及时响应和快速高效处理，物业服务企业必须搭建一体化运作平台。通过整合各种资源，分析项目实际情况和客户需求，构建一站式的客户服务体系；为项目建立一套量身定做和规范合理的内控体系、ISO质量保证体系；确立客户服务实行24小时值班不间断制度，接收、处理客户服务需求及投诉、建议，实施客户服务快速反应系统工程，集中反馈、处理客户需求信息，最大限度地满足客户需求，为政府机关业主提供高品质的物业管理服务。 抓好基础物业管理中的几项重点工作 首先是安全管理。由于政府机关是整个社会的神经中枢，社会关注度较高，因此，安全管理在政府机关物业管理中占有特别重要的地位。安全管理是一个较为广泛的概念，既包括公共安全、消防安全及建筑和设备设施的运行安全，还包括物业使用人的工作、健康安全，注重食品安全卫生和用材环保。物业服务企业应当通过建立一支专业化、准军事化的秩序维护队伍，并对秩序维护队伍实行准军事化管理；完善相关管理制度，做好人员、物品、车辆出入管理，楼层消防设施设备检查管理，治安巡逻，外围及地下停车场的交通指挥和巡视等，并做好区域内消防、治安等应急事件的处理以及火险火灾发生时的义务消防队工作。同时，建立各种设备运行责任人制、岗位责任制、设备运行定期监察制、设备预警制等制度，确保各种设备标识完善，所有设备无锈迹、无油污、无带故障运行，实施区域噪音、水质、空气监测和管制，全面贯彻ISO9001质保体系和ISO14001环境管理体系。 其次是会议服务。由于政府机关内各职能部门办公地设置相对集中，各种不同级别、不同规格的会议召开较为频繁。如中航物业管理的中共深圳市委党校，每年各种类型大小会议累计不下2000次，接待服务达48万多人次，接待中央、省市重要领导200多人次，会议服务已成为党校高端物业服务的形象展示工程。可以说，能否成功地召开各类会议，是否有能力为业主单位提供专业、高品质的会议服务，既是政府机关业主（使用人）关注的一个重点，同时又是检验物业服务企业服务能力的一个重要指标。物业服务公司要掌握会场环境布置、氛围营造、不同档次会议服务的流程设计等技巧，掌握会场灯光、影视、音响、录音等系统的控制，为所管理的项目量身定做，精心设计一套会议服务方案，打造一支较为专业化的会议服务团队，使硬件设备与软件服务完美地融为一体，赢得大楼业主（使用人）的好评。 再次是设备运行管理。现代政府机关大楼设备设施较为先进和重要，一般包括有：供配电系统、空调系统、给排水系统、消防系统、直饮水系统、电梯系统、安防系统、信息发布系统、楼宇设备自控系统、单项功能系统、楼宇集成系统、远程会议系统等，设施设备复杂多样，有些设备管理岗位需要24小时负责运行管理，不但需要配置较多技术人员，同时，对技术水平也有着较高的要求。在设备正常使用期，物业服务企业通过设备管理规范程序和预防性设备养护，保障设备设施安全完好运行，可以充分体现物业服务企业设备管理中节能降耗的技术优势；通过运用科学化的机电设备管理系统，记录设备运行、维护保养数据，并进行数据分析，确保设备管理时刻处于有效监控状态。 第四是环境管理。政府机关内环境管理至关重要，比较注重绿化与环保。为此，物业服务企业在服务政府机关物业时，可以通过引进先进的管理理念与经验，贯彻环境以人为本的观念，管理采用生态制衡法，达到建筑、外围环境、人文、保健的自然和谐。以人为本即强调环境始终是为人服务的，业主的舒适、健康、愉悦是检验环境管理的最重要标准。采用生态制衡法即是在环境管理中尽量采用自然链的制约关系，例如：适当放入蚯蚓可以达到保养草坪的目的，在景观水中投放鱼类可以达到驱蚊的效果。而自然的和谐统一是指将环境的塑造作为整体形象塑造的有机组成部分，充分考虑建筑的设计理念、使用性质、区域人文特点等因素，例如：在室内摆花时要体现东方特色就要摆放梅、兰、菊、竹、松等植物，要体现和外宾友谊长存则要摆放发财树、万年青、水塔花、绿萝、卡特兰等植物。 最后是保密管理。保密工作是政府机关后勤管理服务的重点工作之一，在日常保密管理中除了强调各种建筑资料、办公及出行规律资料的保密，还应该强调领导个人信息的安全保密。为此，物业服务企业应当特别制定安全保密制度，从业人员的选聘要求历史清白，无犯罪记录，并有相关担保人担保，日常管理中要加强人员的保密教育，做到“不该听的不听，不该看的不看，不该问的不问，不该印的不印，不该照的不照”，加强保密信息和文件的传达控制。在具体工作上也应该有相应的措施，比如在入室保洁工作时应该做登记，有条件的应该实行“双人以上人员同时上岗制度”；最后还要制定完善的员工手册和奖惩制度，这样才能从多方面、全方位有效地进行保密性服务。 专业化运营配套服务项目 政府机关类物业管理的要求一般会比较高，不仅要提供高水平的常规服务，还要提供相关的配套服务，通常有：会议服务、接待和引导服务、餐饮服务、住宿服务、文体设施及其它商务性项目服务等。严格意义上讲，这些配套服务均已超出了物业管理行业的范畴，很多物业服务企业不具备提供各专项服务的能力。因此，通过自身运营管理或者联合专业公司来共同运营管理，专业化做好配套服务项目的运营对于管好政府类物业项目至关重要。 加强资产管理 物业服务企业作为政府机关后勤管理单位，代政府机关管理着巨额的资产，大到楼宇，小到设备器材。因此，加强资产管理，防止损坏、缺失，保证国有资产的安全、完整和保值，充分发挥其使用效率，并降低可能由此给物业服务企业带来的风险，已成为政府类型物业管理的重点工作之一。为此，物业服务企业应与政府机关就资产管理工作做好交接登记，明确责任范围，制定严密的资产管理办法，切实落实登记、使用、报废等制度，并定期进行盘点清查，保证物业管理各项工作的顺利进行。 建立完善科学的客户意见收集体系及持续创新能力 由于政府机关物业的特点，机关内各小业主往往对物业服务的“关心度”不足，一般不会主动对物业服务企业的一些管理服务工作表达不满，仅以隐性形式出现，这就导致了客户意见反馈的不及时；而一旦受某一事件或某个人的影响，客户意见就很容易扎堆出现。因此，建立完善科学的客户意见收集体系，对于物业服务企业掌握客户需求动向，改进服务质量，具有重要的作用。 创新是超越自我的必然选择，是提升企业竞争力的重要手段。随着物业管理行业的日趋成熟完善,各物业服务企业在具体实务管理上的差距越来越小。特别是政府机关物业，高素质业主多，对物业管理的要求也会不断提高，这就意味着物业服务企业不能总是“吃老本”，谁的管理和服务有特色，最接近人们的需求，谁就能脱颖而出，备受人们的欢迎。因此，物业服务企业必须不断创新管理服务，才能满足业主多元化需求，不至于在市场竞争中被自已淘汰，可见创新能力是企业存续发展的根本。 全力配合、提供特殊时期的服务 政府机关类型物业管理有其自身的特点，日常政务活动、重大接待以及特殊阶段重要会议等活动较为频繁及重要。日常物业管理服务过程中，物业服务企业应该注重提供个性化的服务，如领导办公楼层的专人专职贴心式服务等。对于重大接待等活动，由于其影响大，出席的领导级别高，加之业主方作为主办或承办单位，属于政治性任务，受到高度重视，作为后勤服务单位的物业服务企业应为业主方分忧，主动通过提供全程无缝式的策划方案，全力配合，做好各项重大接待服务工作，既是对业主方工作的大力支持，也是展示自我的良好契机。中航物业管理的深圳市委党校以及国家工商行政管理总局行政学院项目，每年重大接待活动累计达30次，出席活动的重要领导累计200多人次，每次接待前期，中航物业都根据出席领导的特性，做好个性化的服务，并建立了相关的VIP客户档案，将服务工作向精细化、感动客户深入。做好重大活动接待对物业服务企业既是挑战，更是展示自身实力的良好机会，其服务水平的高低不仅体现了政府机关的形象，也决定了双方的合作能否持久。 |
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