| 问题 | 物业管理投诉处理技巧 |
| 释义 | 导读：有很多朋友都对所在小区的物业管理颇有微词，甚至投诉过该小区的物业管理公司，物业公司与业主之间的管理与被管理的纠纷一直都存在，下面小编为您介绍物业管理过程中，发生的投诉类型以及物业管理投诉的处理措施，仅供参考。 物业管理投诉的类型： (1)有效投诉有两种情况： 一种是指业主(住户)对物业管理企业在管理服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、违纪、违法、等行为的投诉。 另一种是：业主(住户)向物业管理企业提出的管理单位或管理人员故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害的投诉。 (2)沟通性投诉分为： 1)求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决； 2)咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了解； 3)发泄型：投诉者带着某种不满、受委屈或误会等造成情绪，要求把问题得到解决。 注意：沟通型的投诉若处理不当，会变成有效投诉。 针对各种各样关于物业管理的投诉，应该如何处理呢?有哪些处理方法和技巧?请看下文介绍： 投诉处理是一项集心理学、社交技巧并体现道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的实际操作。 主要的处理方法和技巧有： 1、礼貌接待。 是做好投诉处理工作的基础，如微笑会使投诉者的心境得到松弛与平衡；真诚的问候，热情的接待(起立、让座等)会使投诉者建立或加强相互合作解决处理问题的心理。 2、认真倾听与记录： 既是反映接待者严肃诚恳的态度，又是分析处理问题的重要依据。 站在顾客的立场，将心比心，耐心倾听顾客的抱怨，设法平息怨气，消除怨气，坚决避免与其争辩。 3、说到做到。 迅速采取行动是成功处理投诉的关键，不要随便承诺，一言既定，必须落实到底，切勿拖延，给业主(住户)发空头支票。否则，沟通性投诉会转成有效投诉，有效投诉也有可能升级。 4、建立反馈回访记录制度。 回访，是建立信任、弥补因种种疏忽造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通搞好关系的最好机会。 5、对投诉进行统计分析。 要对投诉处理情况每季度进行统计分析，已便发现问题，找出症结争取在业主投诉前将问题予以解决。 注意：要成功地处理好投诉，应设立24小时服务热线，在显明地方设立投诉箱，同时要提高投诉接待人员的素质。 小编总结： 在日常生活中，所发生的物业管理纠纷可以归纳为以下几种类型： 1、服务项目：物业管理公司与业主之间应当明确界定物业管理公司应当提供哪些项目的服务。不论是常规服务还是专项服务都不能模棱两可，否则就会产生分歧，引起投诉。如某物业公司规定：“装修垃圾自产自消，生活垃圾由物业公司保洁员处理。”在操作中，业主把家私的包装皮与生活垃圾一并处理，从而发生了业主与保洁员的理解分歧，产生了投诉。 2、服务深度：服务深度就是物业管理公司在提供服务时服务所达到的质量标准。此项与收费标准是相对应的，不同的收费标准就有不同的质量服务。决不能以多层二级的收费标准让物业管理公司提供高层二级的服务。另外，在具体的单项服务中也应当明确界定物业管理应达到的质和量。 3、服务费：收费方面的投诉可以说是占的比重最大，为了预防这类投诉的发生，物业公司应当具备各种收费的文件依据和物价部门批准的收费申请报告等，以备业主查询，这样才能变被动为主动。 4、服务时间：一般业主对服务提供的时间上要求较高，如业主要求维修，物业管理公司应当第一时间到场进行了解，及时组织人员到场维修，如不能及时维修，应当说明情况，约好时间，做到及时了解，及时维修，不要拖延，不要耽误。 5、服务程序：在提供服务的过程中，工作人员态度一定要谦逊和气，语气委婉，始终保持接触层面的气氛和协调愉快。维修完毕后马上离场，不要在业主家闲聊、吃、喝、收受小费。 |
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