| 问题 | 我们如何维权？“新消法”亮点解读 |
| 释义 | 3月15日起，20年来首次修改的新《消费者权益保护法》将在全国正式实施。经过大修的新消法增加了很多新内容，其中包括赋予消费者网购“后悔权”，规定消费者通过网络等方式购买产品可“七日内无理由退货”;由经营者承担有关瑕疵的举证责任;经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供等。这些修改，进一步体现了平等善待消费者与经营者的原则，在权益保护上更加鲜明地向消费者适度倾斜，并对网络购物、权益诉讼、惩罚性赔偿等有关消费者权益保护方面的热点问题作了明确规定。 在“3·15”即将到来之际，日报今天刊登解读文章，让广大消费者深入了解“新消法”的主要规定和亮点，以及实施后哪些消费者合法权益和经营者正当利益能得到进一步保护。 网购退货“可无理由却有条件” 淮南消费者王女士前段时间在网上订购了一款皮靴。几天后，王女士拿到货品一看，网上宣传的棕红色变成了咖啡色，且鞋面上有斑点，立即与店家沟通要求退货。但是，店家却认为色差及斑点属于正常现象，不予退货。 “按照现行消法，色差问题很难鉴别，一般情况下很难成功退货，主要取决于店家的态度。”省消费者协会宣传部主任张路明告诉记者，新消法施行之后，遇到这样的情况，只要消费者不满意，在收到货物后七日内都可以要求无理由退货，而且经营者必须予以退货。 据了解，作为非现场购物形式的网络购物，由于消费者无法对所购商品进行直观感受，一些缺乏诚信的经营者往往利用信息严重不对称的优势，夸大商品的性能、功效，误导消费者，甚至借此实施网络诈骗，严重侵害消费者的合法权益。同时，网络购物又以异地消费居多，涉及环节多，一旦发生消费纠纷，由于消费者缺少有效证据，难以向有关部门提供必要的办案线索。“以前遇到类似的纠纷，只能协商解决，就算向消协投诉或向有关部门反映，由于调查取证成本太高，很多消费者望而却步。”张路明说。 “这次消法修改的亮点之一，就是明确了对网络购物等新型消费方式的规范。”张骆明在接受记者采访时表示，当前，像网络购物这样的新型消费方式已成为消费者的重要选择，时隔20年之后，消法重新修改，就充分考虑了广大消费者的新诉求。 “为秉持公平理念，平衡消费者和经营者之间信息不对称问题，保护消费者的权益，新消法特地在经营者义务一章新增了冷静期制度，让消费者在收到商品七日内如不满意就可以退货，无须说明理由。”张路明认为，为防止有的消费者滥用这项权利，新消法同时明确了不宜退货的情形、退货的商品应当完好以及退货费用的承担，从而增强了法律适用的确定性和可操作性。 虽然网购可以行使“后悔权”，退货可以无理由但却有条件，其中有5类商品不能无条件退货。据张路明介绍，这5类商品是指：消费者定做的、鲜活易腐的、报纸和期刊、消费者购买时确认不宜退货的，以及在线下载或消费者拆封的音像制品和计算机软件等数字化商品。“同时，法律规定‘无理由退货’由消费者承担全部运费，目的是希望消费者退货时也要保持理性。” 张路明还提醒消费者，退货的商品本身应当完好，同时应注意签收确认、及时验货等环节，避免发生不必要的纠纷。“有些商品需要验视、试用，如手机和电脑，应当允许消费者拆封商品包装。”他告诉记者，经营者应当自收到退回商品之日起七日内，返还消费者支付的商品价款。 不公平不合理就无效 “商家保留最终解释权”、“禁止自带酒水”……一直以来，合同格式条款中备受诟病的“霸王条款”屡被投诉，成为困扰消费者的难题。在今年3月15日施行的新消法中，明确规定了“霸王条款”无效，在维护消费者权益的同时，对个别不良商家的行为进行了规制。 “不公平格式条款主要存在五方面问题。”省消协组织宣传部主任张路明认为，一是经营者无视国家法律、法规，在制定格式条款时，有意逃避法定责任和义务;二是权利义务不对等，任意加重消费者责任;三是有的经营者通过格式条款，排除、剥夺消费者的权利，一旦发生问题，以此为自己免责;四是违反法律规定，任意扩大经营者权利;五是利用模糊条款，掌控最终解释权，如一些商场、超市在开展各种促销活动中，都不忘声明“本公司具有活动最终解释权”，一旦发生消费纠纷，该声明就成为其推卸责任的挡箭牌。如芜湖某洗衣店在其《顾客须知》中称：在洗涤过程中造成拉链、扣子及装饰物、装饰品损坏，不在公司赔偿范围。张路明对此表示：“这就是经营者逃避自身应尽义务。” “与旧消法相比，新消法在如何维护消费者权益上有了不少修改。”省工商局合同处副处长卫琳表示，新消法要求经营者使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意与自身有重大利益关系的内容，如安全注意事项、风险警示、售后服务、民事责任等。同时，细化了利用格式条款损害消费者权益的相应情形，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。 “也就是说，格式条款、通知、声明、店堂告示等含有不公平、不合理条款内容的，其内容无效。”卫琳表示，针对网购中经营者要求消费者必须同意所列格式条款否则无法交易的情形，新消法也规定经营者不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。 “新消法给工商部门在格式条款监管工作中带来新变化。比如，由‘格式合同’修改为‘格式条款’，不但扩大了本条款的适用范围，也相应扩大了消费者的维权范围和工商部门运用消法的监管范围。”卫琳告诉记者。新消法还增加了“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意”的内容，这与《合同法》的规定相契合。对“与消费者有重大利害关系的内容”，工商部门将要求经营者的相关合同格式条款，以显著字体或颜色提醒消费者注意，防止经营者把霸王条款作为其规避责任，逃避应尽义务的挡箭牌。 禁止泄露消费者信息 六安的陈小姐日前向消协反映，她在一家购物网站上买了化妆品后，就不断有各种化妆品推销电话和短信前来骚扰。她怀疑是购物网站“卖”了她的个人信息，但是网站予以否认，苦于没有确凿证据，她也无法投诉，只能换了手机号码以避免骚扰。 近年来，随着信息技术的广泛应用和互联网的不断普及，个人信息在社会、经济活动中的作用日益凸显，成为商家眼中的“香饽饽”。不少商家利用向消费者提供商品和服务的机会，收集、出售消费者的信息。“才买了新车就有人来推销保险，生完孩子总有各种电话推销，刚拿到新房钥匙就有装修电话……”省消协张路明告诉记者，这一切都存在个人信息泄露的疑点，不仅侵犯消费者合法权益，更严重影响了他们的正常生活。 “新的消法加强了消费者个人信息的保护。”省工商局合同处负责人卫琳告诉记者，但是，目前经营者的格式条款中一般都未主动涉及这一块内容，因此工商部门在格式条款监管中，督促经营者自觉保护消费者个人信息的内容，如增加“因电信公司责任导致泄密的，电信公司须承担相应的法律责任”等字样。同时，还增加经营者主动“协助”义务。如，对“非经营者原因造成的客户密码丢失或被他人获取造成的损失，经营者不承担责任”内容将实行修改，增加经营者协助消费者防止扩大的义务。 新消法规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。对此，张路明表示，将个人信息受到保护作为消费者的一种权益确认下来，是这次消法修订的一大亮点。 同时，新修订的消法还针对现实中个人信息泄露、骚扰信息泛滥的情况，规定了经营者收集、使用消费者个人信息的原则，对所收集个人信息的保密义务，商业信息的发送限制等，对于保护消费者权益具有积极意义。张路明告诉记者，经营者及其工作人员对收集的个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供;经营者应采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。同时，新消法还规定，经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。 虽然新消法对泄露消费者个人信息等违法行为作出了处罚规定，但是张路明也坦言，由于泄露消费者个人信息的后果往往无法用金钱衡量，损失赔偿计算困难，其他国家一般通过加大行政处罚方式进行遏制，比如，德国规定违法向消费者推送垃圾短信的公司视其情节给予处罚，罚款数额最高可达几十万欧元，有关情况还会向社会公开。但在这方面，也面临着举证和索赔的困难。实践中尚需结合各领域情况，进一步细化相关规定。 网络交易平台承担有限责任 消费者李某去年7月份在一家购物网站买了一双皮鞋，后来皮鞋出现了质量问题，李某因此与卖家发生交易纠纷，在向第三方网络交易平台查询卖家的基本信息时，第三方平台只能提供卖家的身份证和手机联系方式，经营者的单位名称不详，具体经营地址不详，缺乏对经营者基本信息的有效监督和管理。 消费者网购商品常遭遇“挂羊头卖狗肉”，却又难寻“源头”无法维权。受益于大修后的新消法，今后这样的“无头维权案”将得到处理：在找不到销售者或者服务者的情况下，作为第三方的网络交易平台将承担有限责任，即在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，承担先行赔偿责任。而网络交易平台提供者知道销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，与该销售者或者服务者承担连带责任。 考虑到网络交易平台对利用平台的经营者的控制能力要远远超过消费者，同时，作为网络交易市场的开办者和管理者，平台应当也有能力建立健全平台内经营者的准入及退出机制。所以新消法明确规定，网络交易平台提供者对平台内经营者的真实名称、地址和有效联系方式有提供义务。省消协宣传部主任张路明表示，这项义务应当是事先的、主动性的，一旦发生纠纷消费者难以找到经营者求偿的，平台有义务向消费者提供经营者身份和相关资质的真实信息。不能提供的，消费者可以要求平台承担先行赔付责任。 “需要说明的是，特定条件下的先行赔付是法律为维护消费者权益而确定的最低标准，法律鼓励网络交易平台提供者采取更有利于消费者的做法。”张路明告诉记者，实践中，有些电商平台已经推行了无限制条件的先行赔付制度，一旦发生消费纠纷消费者与经营者协商无果的，平台一律承诺向消费者先行赔付。“这类承诺属于平台提供者与消费者的约定，优于法定标准的，应当首先履行约定。” 不过，在具体网购过程中，一些消费者出问题后虽然找到了卖家协商，但卖家以种种理由不解决，平台也以已提供了有效联系方式等信息为由，把责任推给卖家，一旦出现这种无人担责的僵持情况该怎么办?张路明认为，交易平台只在无法提供销售者的相关信息的情况下承担责任。如果出现“卖家不赔，平台也不管”的情况，消费者能解决就解决，解决不了，只能上法院起诉。 此外，作为服务合同的提供主体，网络交易平台除审核义务、信息披露义务外，自身还负有其他应尽义务。据张路明介绍，这些义务主要有保障网络服务安全、告知消费者风险防范、规范信用评估服务、保护消费者个人信息、制定纠纷解决规则及协助解决争议、协助出证义务等。如果网络交易平台不履行应尽义务，损害消费者权益的，也要承担相应责任。 “三包”有效期从收货之日算起 巢湖的杨先生3年前买了一台太阳能热水器，商家当时提供了购物发票、保修单等物品。其中，保修单上明确指出包括水箱等组成部分保修期为五年。去年12月份，他发现热水器的水箱出水口处破了一个洞，杨先生找到商家要求维修，但商家表示水箱要换新水箱并需要支付600元。虽然历经波折，杨先生的水箱最终获得了商家的免费维修，但是他还是不解：没有超过保修期，为什么不能予以维修? 新消法的出台将为杨先生这样的消费者带来满意的回答。新消法规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。省消费者协会宣传部主任张路明表示，目前我国有20多种商品有“三包”规定，如果消费者购买的商品有国家有关部门发布的“三包”规定，或者和经营者有关于退换约定的，按照规定或者约定处理。 如果消费者购买的商品没有国家“三包”规定，当事人也没有约定，那如何处理呢?张路明表示，根据新消法，没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货。“这扩大了三包规定的适用范围，涵盖到除国家三包规定和当事人双方约定之外的所有个人消费类商品或服务。”他告诉记者，如果消费者购买的商品发现存在质量问题，该商品没有相应的国家“三包”规定，消费者和经营者也没有退换货、修理的协议，那么就可以依照新消法的这一条款，享受自收到商品之日起7日内退货的权利。即使在7日之后，只要符合法定解除合同条件的，消费者也可以退货，不符合法定解除合同条件的，还可以要求经营者履行更换、修理等义务。 在我们日常生活中，经常会有消费者买到有质量问题的商品，在维权时，往往会遇到经营者只愿意维修，不愿意更换，更不愿意退货的情况。对此，新消法规定，若没有国家规定、当事人约定，如果商品不能达到本应具有的使用目的，符合法定合同解除条件，消费者就可以要求退货。“退货所产生的费用要由经营者承担，这不同于网购‘无理由退货’需要消费者承担退货费用。”张路明表示，因为“三包”的退货是过错责任，即经营者提供的商品有质量问题，有过错在先，因此退换货产生的费用也应该由经营者承担。 此外，新消法还明确三包期限的起始时间从商品交付之日起开始计算。“这是一个巨大进步。”张路明告诉记者，此前的商品“三包”规定大多数规定自开具发票之日或者售出之日起来计算。而根据《物权法》规定，有关动产物权的设立和转让，自交付时发生效力。“也就是说，商品只有真的交到消费者手里，‘三包’权利才可以真正开始实现。”张路明说。 (本文来源：安徽日报) |
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