| 问题 | 旅游纠纷及其解决途径 |
| 释义 | 旅游纠纷的形式：主要表现为，一是游客与景点工作人员发生正面冲突。这类纠纷并不多见，但一旦发生，往往后果严重，影响恶劣。二是游客在旅游景点受到意外伤害。尽管旅游单位不存在主观故意，但主观上存在过失也应由旅游单位承担侵权责任。三是旅行社偷工减料，提供的服务与承诺不符。旅行社提供服务时减少项目，降低档次，比如出发前说好住三星级宾馆，但真正入住的却是又脏又破的招待所；对于景点安排也是蜻蜓点水，半小时甚至十几分钟就草草了事，购物却安排半天时间。四是在景点出售假冒伪劣商品。近几年，旅游购物投诉主要集中在高档商品上，尤其集中在珠宝首饰等产品上。 旅游纠纷的解决途径：根据我国法律、法规的有关规定，解决旅游纠纷的主要途径有协商、调解、投诉、仲裁和诉讼五种方式。协商，是指争议各方当事人在自愿、互谅的基础上，依照法律的规定或者合同的约定，直接进行谈判、磋商，相互做出一定让步，自行达成协议以解决纠纷的方法；调解，是指在纠纷发生后，在第三人的主持下，争议各方就引发纠纷的事项进行协商，通过第三人的影响力来解决纠纷；投诉，是指旅游者与旅游经营者之间发生纠纷时，可以向有关行政部门投诉，请求处理。有关行政管理部门在接到投诉后，应当按照其职责权限及时调查处理；仲裁，是指由双方当事人通过合意，自愿将其争议交付作为仲裁人或公断人的第三者居中评断是非并做出裁决，该裁决对双方当事人均具有法律拘束力。仲裁人或公断人将由当事人共同从仲裁委员会的仲裁员名单中选定。 案例分析：吴先生报名参加了某旅行社组织的“广州番禺风情一日游”，交款后，签订了合同。行程中，由于天气原因，其中一个景点由导游征求全团游客同意后予以取消。同时，在未征得全体游客同意的情况下，导游临时调换了两个购物点。吴先生认为，导游私自改变了行程、增多了购物点，侵害了游客合法权益，要求旅行社退还团费并投诉导游擅自更改行程。 经协调，旅行社退还吴先生团费并赔礼道歉。旅游质监管理部门对导游人员擅自更改行程，处以行政处罚，做出罚款1万元的处理。 本案没有信息表明旅行社在原购物点的安排上已经充分尊重了旅游者的自主选择权，违反了《旅游法》第九条和第三十五条第二款旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。旅行社在行程中擅自变更了两个购物点，违反了《旅游法》第四十一条第二款的规定，属于擅自变更行程，依据《旅游法》第一百条的规定，对导游可处2000-20000元的罚款。此外，旅行社还应依据《旅游法》第六十条第（二）项的规定，将减少的景点费用退还旅游者。 |
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