| 问题 | 旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失 |
| 释义 | 1 .旅行社质量保证金 所谓旅行社质量保证金, 即申办旅行社时, 依法向旅游行政管理 部门预先交纳的, 由旅游行政部门管理的, 用于保障旅游者权益的专 用款项。旅行社经营期间, 保证金要存入旅游行政管理部门指定的银 行帐户, 旅行社终止经营时, 保证金退还。 旅行社因自身的过错违反合同, 或因服务质量没有达到国家规 定的质量标准, 给旅游者造成经济损失; 旅行社经营不善破产后造成 旅游者预交旅行费损失; 旅游行政管理部门认定旅行社有其他损害 旅游者利益的行为时, 旅游行政管理部门根据《旅行社质量保证金暂 行规定》, 可以直接使用该款项对旅游者进行赔偿。 2 .旅行社交纳质量保证金的数额 经营国际旅游招徕和接待业务的旅行社( 含中外合资旅行社) 6 0 万元人民币; 经营国际旅游接待任务的旅行社3 0 万元人民币; 经营国内旅游业务的旅行社1 0 万元人民币; 特许经营出国( 出境) 旅游业务的旅行社1 0 0 万元人民币。 3 .谁来管理质量保证金 旅行社交纳质量保证金后, 统一存入旅游行政管理部门指定的银行帐户内, 由旅游行政管理部门的财务部门负责管理。国家旅游局制定了旅行社质量保证金财务管理办法, 由各级旅游行政管理部门根据" 统一制度、统一标准、分级管理" 的原则进行管理。质量保证金必须专款专用, 只能用于对旅游者的损害赔偿, 不能挪作他用。为了监督旅行社质量保证金的正确使用, 旅行社有权向旅游行政管理部门查询质量保证金的支付和管理情况。对质量保证金的使用, 管理部门每年要进行财务检查和审计, 检查审计结果应公布, 供旅行社和有关部门查询。 4 .旅游质量监督管理所与保证金理赔程序 负责旅行社质量保证金理赔工作的机构称" 旅游质量监督管理所" , 简称质监所。质监所隶属旅游行政管理部门管理。从国家旅游局到市县级旅游局都设有质监所。质监所不但负责质量保证金理赔工作, 还负责受理旅游者投诉和旅游质量的监督与管理。 旅行者的利益受到损害时, 可以向有管辖权的质监所投诉申请赔偿。质监所接到理赔申请后, 应在收到赔偿请求之日起七个工作日之内, 作出该申请是否属于保证金赔偿范围的决定, 并通知申请人。然后, 质监所要对事实进行调查核实, 根据调查的事实和理赔的规定, 提出处理意见和赔付金额, 上报旅游行政管理部门, 由该部门作出是否赔付的决定。 旅游行政管理部门作出赔付决定后, 应通知被投诉的旅行社主动履行。如果旅行社不承担或者无力承担赔偿义务, 旅游行政管理部门就可以作出使用该旅行社质量保证金的决定, 直接赔偿申请人的损失, 并且用书面的方式通知旅行社及申请人。 根据法律规定, 被投诉的旅行社和申请人认为旅游行政管理部级旅游行政管理部门申请复议一次。 5 .赔付标准 为了对旅行社质量保证金的理赔工作制定统一的标准, 国家旅游局发布了《旅行社质量保证金赔偿试行标准》。规定赔付标准如下： (1)为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社管理条例》和《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》及有关法律、法规制定本赔偿试行标准。 (2)因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任。 (3)由于不可抗力因素或旅游者本身原因造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。 (4)旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前3天(出境旅游应提前7天)通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金。 (5)因旅行社过错造成旅游者误机(车、船)，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金。 (6)旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。 (7)导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍。 (8)导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿。 A.导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。 B.导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社承担旅游者的全部费用。 C.导游违反合同或旅程计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20%。 D.导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，旅行社应赔偿旅游者的全部损失。 E.导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。 F.导游索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。 (9)导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%违约金 (10)旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20%。 (11)旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20%的违约金。 (12)旅行社安排的交通工具，因交通部门原因低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付交通费与实际费用差额，并赔偿差额20%的违约金。 (13)旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20%的违约金。 (14)其他损害旅游者合法权益的，国家法律、法规已作规定的，按有关法律、法规处理。 (15)在旅游过程中发生质量问题，组团社应先行赔偿旅游者的损失。 (16)旅行社在旅游质量问题发生之前已采取以下措施的，可以减轻或免除其赔偿责任。 A.对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝戒、警告的。 B.所发生的质量问题是非故意、非过失或无法预知或已采取了预防性措施的。 C.质量问题发生后，已采取善后处理措施的。 有效沟通是联络感情的基础 有效地沟通必须选择最佳的沟通时间和沟通形式以及选择最适当的沟通技巧。在这里，我们将就有效沟通所应注意的事情作一个综合分析介绍。 一般的，工作期间的沟通，远不如休息时间的沟通效果好。休息时间，必须是人为制造出来的，如企业组织的活动。 除了企业组织的活动，其他如下棋、聚餐等也是一样的，想要多了解员工，这些机会是绝对不可错过的。只可惜，多数的领导志不在此，不愿意牺牲时间和员工亲近，他们多半自顾自地打麻将、打高尔夫球去了。 一个优秀的管理人员应当知道在什么时候与人沟通以及采取何种方式与人沟通。通常情况下，应该注意以下技巧： 偶尔放下手头的工作和他交谈，消除员工的恐惧心理，使他暂时远离手头工作的烦恼。 当员工处于低潮或特别脆弱，容易陷于精神崩溃的状态时，要及时抚慰。 当处在低谷状态中的员工体力、脑力和精神状态都无法和正常情况相比时，他们需要适时适度的激励。 把已经完成的工作结果或是自己的工作设想摆在他面前，诚心诚意地听一听他的评判，这将对他极其有益。 可以利用闲聊的时候(最好是只有你们两个人)把你自己处于低谷时的情形讲给他听，对他说这种情形对谁都在所难免。 以前他取得过很多的成绩，同事还不知道，你可以把这些成绩提出来对他进行公开表扬。 对失败的员工仍要把一些工作交给他去做，否则他会觉得你已丧失对他的信任，这将伤害他的自尊心。你可以不去催他完成这些工作，你要告诉他时间还很充裕，但要告诉他如果他在一个星期以后，还不能把你交给的工作完成，那么他将会面临减薪或被解雇的处罚。 |
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