| 问题 | 三包服务有依据 不可随意设限制 |
| 释义 | 案例：2013 年7月初，消费者淋某反映：其于去年8月份所购买的某品牌笔记本电脑现出现了硬盘无法正常使用的状况，便将该电脑送至品牌售后进行保修，在消费者提供发票及三包凭证后，售后却以“笔记本电脑后面的条形码不清晰”为由，拒绝保修。消费者联系了该品牌客服，客服回复：此种情况下是可以保修的。对此，售后又提出：可以予以维修，但是必须收取材料费。消费者认为此种情况下收费不合理，要求帮助。越城区消保委龙山分会接到该申诉后，即与该品牌售后联系，了解核实情况。售后表示，消费者所反映的情况基本属实。但按照公司规定，如果电脑的条形码无法辨识，就算消费者能提供发票及三包凭证，还是必须收取材料费的。 结果：经过多次沟通，双方达成协议，由该品牌售后自行承担相关费用。消费者淋某已于7月16日将修好的电脑取走，并对工商部门积极帮其维权表示感谢。 解析：关于产品“三包”问题，国家已经出台了《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规予以规范。针对电脑等电器的“三包”，国家质检总局、信息产业部制定了《微型计算机商品修理更换退货责任规定》和《家用视听商品修理更换退货责任规定》予以明确保护。针对本案例，《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第九条明确：“ 在三包有效期内，消费者凭发货票和三包凭证办理修理、换货、退货。如果消费者丢失发货票和三包凭证，但能够证明该微型计算机商品在三包有效期内，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责修理、更换。” 正常情况下，消费者只要凭保修卡、购买发票及型号相符的产品即可在三包期内享受免费保修。个别经营者要求消费者必须持有其他凭证才能提供保修服务的做法没有依据。经营者应该在最大范围内维护消费者的正当利益，而不是找各种理由为难和侵害消费者。作为经营者，应当主动提供产品发票及“三包”凭证，并依照规定为消费者提供相应的服务，不得擅自设置限制条件。同时提醒广大消费者，在购买产品时，要主动索取发票及“三包”凭证等，以便能更好地维护合法权益。 |
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