| 问题 | 患者处理医疗纠纷的程序 |
| 释义 | 患者处理医疗纠纷的程序 我们知道，一旦发生医疗纠纷，医患之间迅速置于对立状态，这时，迅速启动危机应对程序非常必要。那么，什么样的危机应对程序较为有效呢，笔者结合工作经历和教学实践，把它归纳如下： 第一步：找准问题 通常有医疗纠纷发生，医患双方之间必定产生了争议，这时就会处于众说纷纭、杂乱无章的状态。比方说，一位老太太在输注抗生素的过程中突发身亡，这时：患者家属认为医师用错了药，玩忽职守没有尽到观察义务，护士资格有问题等等；而医师则认为自己具有用药指征，没有用药禁忌症，患者没有相关药物过敏史等等。显然，摆在医院管理人员面前的是截然相反的观点，那么，这时如果医院以医师陈述为准，那有可能就遗漏了相关事实，作出错误的判断，甚至可能丧失最佳的处理时机，最后，导致事实真相（是实习护士单独操作）通过第三方披露，医院非常被动，最终还是得处理相关责任人。 显然，回避问题不是办法，经实践证明也行不通，必须正确面对。那么，什么样的方式属于正确面对呢？那就要找准问题。我们通常讲，处理一件事情首先必须提出问题，然而在此，为什么我要说找准问题呢？因为实践中，我们不乏提出问题的人，然而，在众多复杂的问题中如何火眼金睛，识别焦点，这却是最为关键的。就拿输液这个案例来说，我们要采用因果归纳法：首先要明确患者的结果是什么——死亡：其次什么原因会造成死亡——医方原因和患方原因：医方原因可能有哪些——用药没有指征、违反禁忌症、用量用法不合规、医护人员的资质等，患方原因可能有哪些——体质差异、自行调整滴速等。而与此无关的问题，则不必被其左右。 因为医疗纠纷常涉及诸多因素，有别于其他纠纷，所以一旦医患冲突发生，常常无序，主要矛盾经常被次要问题（比如争吵、斗殴、谩骂等）掩盖，而如果注意力被次要问题吸引，则问题不能及时有效解决，甚至会呈马太效应，被无限放大。所以，第一步要做的就是必须找准问题，抓住主要矛盾。 第二步：分析问题 当主要矛盾被揭示并归纳后，下一步要做的就是分析问题。如何分析？首先，必须查找相关证据。我们知道，有一条基本法理：以事实为依据，以法律为准绳。这个“事实”必须是有“证据”证明的事实。同样，无论医患冲突如何激烈，如果没有相关证据能证明相关观点，则最终还是无法合理合法解决问题。那么，在医患冲突中，不必否认，实际上大部分证据是被医方控制的，比如：病历、病理标本、医疗器械资料、录像监控资料等。一旦发生纠纷，作为医疗管理人员，必须迅速收集各种证据，同时要防止相关当事人隐匿、伪造、涂改相关资料。收集证据必须做到客观、完整、准确，不可姑息，更不可销毁。任何的姑息和销毁只能纵容不良行为的再次发生，在如今开放的社会中，如此行为只能是自毁长城。 其次，必须迅速进行评估。通过对证据的审查，询问相关人员（医方和患方），咨询相关专家后，作为管理人员，必须对医疗纠纷、目前冲突状态，存在风险等进行客观分析，明确是否存在医疗过错，过错程度，可能承担的赔偿责任等。同时，要考虑自己的判断是否有遗漏，如何给自己弥补的机会等等。 第三步：解决问题 医患冲突最终解决状态一般可以归为这些：协商、诉讼、鉴定、患方理解、患方停止等。作为医方，这时就要继续分析，选择何种方式为好。这时，要综合考虑医疗过错、因果关系、地方因素、外围环境因素等，要对各个方案进行比较，采取最利于问题解决的方式。要把握问题的度，同时也要把握处理问题的时机。我在此，不认可回避问题，一味拒绝问题的方式；同样，更不认可在整个过程中自己单方处理，与患方不接触、不商谈的冷漠态度，甚至言语刺激，这样只会使问题更复杂，矛盾更激化。 第四部：防范问题 有一句谚语：聪明的人将他人的教训变成自己的经验，愚蠢的人总是将他人的经验变成自己的教训。发生问题后，许多医院总是避谈这个问题，不想揭开这个伤疤，实际上，这时又一个好的机会被可惜地溜走了。因为人无完人，金无足赤，就像鲁迅先生所言，我不惮时时地解剖别人，我更时时地解剖自己。每一起医患冲突都是血的教训，如果能从理智的角度出发，多方剖析其中隐藏的问题，我们就可以发现许多需要改进的方面，比方说人员配备、医疗环境、药品使用、医疗职责淡漠等等，解剖的越多，给我们的启示就越多。只有在挑战自己的过程中，自己才会成长的更好、更健康。所以，如果我们能在南京儿童医院事件后，再进一步深入地剖析其中隐藏的问题，那才是真正的勇敢和坦然。
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