| 问题 | 消费者（客户）产品质量投诉处理程序 |
| 释义 | 一、第一责任人 1、公司任何部门的工作人员，凡第一个接到消费者(客户)对公司产品质量、服务质量反映情况或投诉的，称为第一责任人。 2、第一责任人是部门员工，在接待或接听投诉时，应记录投诉者的姓名、家庭地址、联系电话和所购买产品的名称、数量、购买地址等，记录后及时向部门负责人反映。 3、第一责任人是部门负责人，在接待或接听投诉时，应直接填写“客户投诉登记表”后，及时将投诉表送交办公室。 二、投诉处理程序 1、公司成立产品质量投诉处理小组，由质管部、生产部、销售片区负责人组成。必要时有关部门负责人参与处理。 2、分工：由质管部、生产部、销售片区负责人负责投诉处理日常工作，督导负责登记表的发放、回收和召集处理小组成员工作。 3、处理程序：在收到“客户投诉登记表”后，应在2小时内召集处理小组成员，介绍投诉情况，初步拟出解决方案和办法，派人员处理。 4、公司产品质量投诉处理小组在接到消费者(客户)投诉之时起，1小时以内必须与消费者接触。当天能处理的必须当天处理好。 5、如遇节假日，处理投诉的，由生产部和销售片区负责人一同处理。 6、客户日常反映的产品质量问题如产品发滑、过潮等，有生产部负责解释和答复。 三、处理权限 1、公司产品质量投诉小组成员，在处理消费者(客户)投诉过程中，要分析产品质量产生原因，并要坚持原则，兼顾公司和消费者利益，态度和气，以利服人。 2、在处理投诉中，销售片区负责人当场能处理的解决的，则当场处理解决掉。销售片区责任人的最高处理权限在100元以内。 3、当场不能解决或投诉赔偿要求超过100元的，销售片区责任人填写“客户投诉登记表”交由处理小组前往处理; 4、处理小组成员前往处理投诉时，至少有2人以上一同处理。 5、投诉处理分为：赔礼道歉、赠送公司产品、赔偿一定数量的金额。如消费者提出赔偿要求超过合理范围的，则由上级有关部门处理。 6、在处理投诉事件结束后，要填写“客户投诉登记表”，凭登记表向公司报销赔偿金额。 四、责任和处罚 凡第一责任人接待或接听到消费者(客户)投诉后，应在第一时间记录、转告，由于疏忽漏报造成公司处理被动的，处予50-100元罚款。 |
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