| 问题 | 如何合理解决餐饮纠纷 |
| 释义 | 大年初二，消费者白先生一家到沙河口区内某饭店就餐，全家人正高兴用餐之际，白先生却突然从汤中捞出来一个烟头，全家人顿觉反胃，满桌子的饭菜也吃不下去了。白先生立即喊来服务员，饭店经理也闻讯赶来，经理承认是饭店在卫生方面管理不善造成的，白先生要求饭店全部免单并给予精神赔偿3000元，经营者提出至多只可全部免单，双方在赔偿问题上争执不下，发生口角乃至互相殴打。 白先生随后向沙河口区消协投诉。消协经调查，饭店确实在卫生管理上有欠缺，饭店负责人也表示对出现的情况很抱歉，但是对于白先生提出的3000元精神赔偿饭店认为过高，也请求消协予以调解。消协认为，按照相关法规，出现此类问题的最高赔偿为退一赔一，即饭店为消费者退掉出现问题的那份汤，然后额外赔偿汤的价款。但是鉴于饭店当时承诺白先生可为其全部免单，高于法规规定的赔偿标准，消协也支持饭店对消费者的赔偿标准。 最终，在消协调解下，饭店为白先生免去全部就餐费用428元。双方表示接受消协的调解。 消协提示：经营者有义务为消费者提供卫生的餐饮食品，经营者要加强自身管理，出现问题应协商解决，如果双方出现过激行为对于事情的妥善解决也会造成影响，消费者在索赔问题上也要实事求是。 初三，消费者张先生与朋友在沙河口区内某饭店就餐。用餐后，张先生买单，张先生向饭店提出要开发票，饭店负责人表示因为张先生的就餐费用太低，才20元，所以不能给开发票。张先生认为饭店的做法不合理，投诉到沙河口区消协。 消协认为，向消费者主动出具消费相关票据，是经营者的责任和义务，不能因消费的数额低就拒开发票。在消协调解下，饭店最终为张先生补开了发票。 消协提示：消费者在就餐后要及时向经营者索要相关票据，增强维权意识。经营者更是有责任和义务按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具凭证单据。 消费者申先生和妻子是外地来连游客，在大连游玩，日前在某饭店用餐，点了6个菜，用餐后，申先生接过账单发现费用为380元，申先生很纳闷，自己算的费用应该是360元，就找来服务员要求重新核对费用。服务员告诉申先生，他用的是190元每位的自助餐，所以380元的费用没有算错。申先生表示自己根本不清楚该饭店还有自助餐这一说，也没有人告诉自己，所以费用上不能接受。 而服务员表示在申先生进门时就已经向申先生交代清楚有自助和单点两种形式可供选择，并明确询问过申先生是要自助还是单点，而申先生选择的是自助，而且当时饭店人很多，极有可能是申先生自己没听清楚。双方争执不下。申先生随后投诉到沙河口区消协。 消协认为，饭店服务人员称已经向顾客交代清楚可供选择的就餐方式，而事实恰恰表明消费者根本就没听到或没听懂解释，饭店是按照日常惯例的简单询问，而消费者又恰好是外地游客，第一次到该饭店用餐，根本就不了解情况，不知道该饭店是以自助为主的。饭店作为经营者，应考虑提供周到的服务，如在入口处可醒目标注提示消费者，这样可以省去此类麻烦，再忙也不能忽略了服务的细节，要真诚对待消费者。在消协调解下，饭店最终按照申先生实际就餐发生费用收取，并就服务态度表示歉意。 消协提示：经营者应注意服务细节问题，对可能出现的纠纷问题要予以事先考虑，采取必要的措施加以避免，可为双方省去麻烦;同时，也要加强职业道德教育，珍惜自身荣誉。 |
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