| 问题 | 保险案例之车辆定损引发的纠纷案 |
| 释义 | 2008年11月24日，消费者林先生的奥迪轿车在福州江滨大道行驶时发生两车相撞事故，经公安交警认定：双方均有责任，各自承担赔偿损失。太保派工作人员现场勘察后，同意按照林先生的意见将受损车拖往福州润通奥迪4S店进行车损估价。 2008年11月27日，福州润通奥迪4S出具车辆维修估算单，提出事故车的修复金额为248546元，其中，更换配件金额208499.92元，修理工时费用40046.18元。太保根据车辆损失程度，并向具有同等维修资质的异地2家4S店询价，结果得出的合理修复价值应在120000元左右(该车实际价值不足30万元，但所要求的修复金额已高于车辆实际价值的80%)，明显低于福州润通奥迪的报价。为使受损车辆尽快修复，太保与福州润通奥迪4S店多次协商，但未达成一致意见。 协商不成，太保建议被保险人到具有同等维修资质的异地4S店修理，由此产生的相关费用由保险公司承担，但林先生坚持不肯。保险公司只好继续与福州润通奥迪4S店协商，并主动将修理费用提升至150000元，仍然无果，定损工作陷入“僵局”。 无奈之下，经消费者林先生同意，太保于2008年12月15日，聘请了福州市价格认证中心对上述事故车辆损失进行评估鉴定。估价金额与保险公司以及具有同等维修资质的4S店的报价基本相同，佐证了福州润通奥迪4S店报价奇高，估损差额104629元。在这种情况下，福州润通奥迪4S店最终在12月底按照福州市价格认证中心鉴定的价格对事故车辆进行了修复。 在修复过程中，保险公司根据实际损失情况，对座椅配件部分增加了估损金额9805元，实际总维修费用比福州润通奥迪4S店报价金额少94824元。 就在车子修复完毕后，林先生发现发电机的某项检测数据偏高，考|试/大存在隐形毛病，要求保险公司对其进行赔偿，由于发电机不在撞击部位，查勘中无发现损伤痕迹，根据查勘情形，已经通常做法，保险公司没有理赔。 让人意外的是，早在太保聘请福州市价格认证中心对事故车辆进行评估鉴定前，林先生就已经以“由于太保同福州润通奥迪4S店之间的有关车损配件材料及维修费用未能达成一致，造成自己的车辆停在维修店一个多月仍无法进行修理”为由将太保投诉至福州省消委会，称太保“出尔反尔，采用‘踢皮球’方式拖延理赔款。”于是，便有了开头所说的高居十大维权案件之首的“侵权案”。 保险公司：协商未果是理赔时间较长的关键因素 不难看出，此案件的争议焦点主要集中在两个方面，一是林先生认为太保在整个理赔过程中，有故意拖延赔款之嫌。二是，太保对隐形损失的发电机在没有确凿证据的情况下，没有理赔。 太保公司的相关负责人表示，该公司在接到林先生的报案后，成立了专门的小组跟进此案件，但因为福州润通4S店漫天要价，与保险公司之间就定损价格始终未达成一致意见，消费者又坚持要在该店定损修理，影响了理赔工作的正常进程。 还有一个原因是，林先生并未根据保险合同的相关条款及时向保险公司提交保险单正本、驾驶证及行驶证正副本复印件、福建认定、事故调解书、损失清单、保险机动车修理费用等证明材料，也未将车辆修理时更换的损坏配件材料交由太保回收，从而使理赔程序无法顺利进行。 就在太保告知林先生要尽快提交上述材料以办理赔付时，得到的答复却是：“收集理赔材料，回收损坏配件是你们保险公司与4S店之间的事，应该由保险公司直接向4S店索要理赔材料，我不管!”林先生的这一态度再次使理赔工作陷入“停滞不前”的局面。 直至2009年3月20日，林先生才向保险公司提交了完整的索赔材料并指定了付款方式。在接到这些索赔材料后，太保在三个工作日内即做出了相应的赔付。 至于发电机的隐形损失问题，上述负责人指出：“按照保险合同的约定，保险公司只有对发生保险事故所造的损失承担相应的赔偿责任。考|试/大而经过保险公司的勘察举证，证明发电机并不属于撞击部位，也没有损伤痕迹，根据查勘结果，以及既往惯例，保险公司没有责任赔偿这部分的隐形损失。”3月13日，太保公司委托律师吴杰向消费者发出律师函：“本律师建议您可以委托相关的鉴定机构对发电机损坏的原因进行鉴定。如鉴定结论表明发电机损坏确与本起事故直接有关，将连同鉴定费一同理赔”4月10日，太保公司函复消委会“如果消费者还是无法信服，可以通过诉讼的方式，由法院来最终评判。” 对于被选为十大维权案之首，该负责人极度充满困惑。他告诉记者：“福建省消委会从介入此项案件开始，并未到保险公司实地了解过案件的来龙去脉，也没有提出过任何指导性的解决方案，中间只是转发了林先生的投诉书以及相关材料。即使在保险公司负责人亲自上门做出解释，强调如果将该案作为消费维权案，有可能对漫天要价的4s店起到鼓励作用，对于消费者产生误导以后。消委会也只是将原文稿作了些许文字修改，依然坚持从40105件投诉案件中，选取该案件作为全省消费维权首个维权案例，并说‘这种现象并非个案’，是经营者之间‘扯皮’‘对抗消费者’。” 消委会：强势维权“不依不饶” 如果上述情况属实，福建省消委会又是出于何种考虑，将此案件列为消费者维权案件的典型呢? 尽管该消委会相关负责人并未对此事做出正面回答，但从他们对此案件的点评中，也能略见端倪，点评写到：“因车损估价纠纷而延误消费者修车，这种现象并非个案。此时，消费者往往成为保险公司和4S店之间互踢的‘皮球’，不知应该找谁说理才是。保险公司与修理店之间对车损估价不一致，应在经营者之间协商解决，不能成为对抗消费者的理由。” 4月15日，也就是在消委会将该案错列首个消费维权案以后一个月，并在太保提出可以通过司法程序来解决发电机隐形损失偿付问题后的第五天，消委会还发函要求太保对发电机的隐形损失进行赔偿。其依据是《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》(以下简称《办法》)。 该《办法》第五十六条规定“因商品或者服务质量问题有争议需要进行检测、鉴定的，消费者与经营者可以根据双方约定进行检测、鉴定;双方未约定的，由受理消费者投诉、申诉的消费者权益保护委员会或者行政管理部门委托有相应资质的机构检测、鉴定。检测、鉴定费用由经营者先行垫付，消费者可以提供与检测、鉴定费用等额的送检商品或者价款作为担保，最终由双方按照责任比例承担。” “商品和服务质量难以检测、鉴定的，经营者应当提供证明该商品和服务无质量问题的证据，经营者无法提供证据的，应当承担相应的责任。” 闽保协：成为首个维权案是错觉放大 保险在我国是一个新兴的行业，在快速发展的过程中，确实存在不少需要解决的问题，销售误导和理赔难，也正是中国保监会要求全国保险企业着力整顿的内容。因此，太保案件的发生引起了福建保监局和闽保协的高度重视。 经过调查，闽保协认为：“保险公司在整个案件以及事后公关危机的处理中，的确存在种种值得汲取的教训，但是将此案作为08年福建首个消费维权案，实在太过沉重。这不仅不符合事实，而且对于保险行业而言，是一种错觉放大、无辜伤害。在定损过程中，保险人、被保险人和定损修理厂家因站的位置不同，对损失核定及维修价格产生争议或者出现纠纷是一件很正常的事情。解决争议最好的办法就是进行协商，而协商是需要一定时日的，时间的长短，取决于相互的配合程度与协商效果。绝不能仅凭定损速度快慢作为是否侵害消费者权益的标准。” 同时，闽保协指出，案例公布中错误界定保险车辆定损过程中的法律关系，并不顾事实将“对抗消费者”的过错归咎于保险公司是不公平的。 对此，福建远见律师事务所律师的吴杰律师说：“在保险合同中，保险人与被保险人是最直接的法律关系人，保险损失标的的维修者只是经双方(或一方)认可的临时关系人。因此，在本案中，最终就损失达成协议的应该是中国太平洋财产保险公司福建分公司和消费者林先生，与福州润通奥迪4S不存在任何法律上的关系。” 另外，林先生与福州润通奥迪4S店直接建立的是承揽合同关系，此合同关系仅限于林先生与福州润通奥迪4S店二者之间，与太保福建分公司没有任何关系。福州润通奥迪4S店的报价其实与林先生是直接相关的，关系到林先生最终要支付多少钱给4S店，如果报价过高，则“实际修复费用与赔偿金额的差额部分由被保险人自行承担”。 因此，保险公司原本可以按照自己的定损价格进行赔付。然而在实际工作中，保险公司往往本着为客户负责的宗旨，参与和维修工厂进行协商，因此才有了太保在福州润通奥迪4S店多次沟通。至于太保与福州润通奥迪4S店商谈维修价格是他们的一种服务延伸。 另外，闽保协称，保险行业属于经营风险的特殊行业，并不是产品生产者，不适用产品行业的相关规定，即上述消委会所援引的《办法》，这是两个不同的概念。而且消委会在保险公司取证并同意通过司法程序来解决理赔纠纷后，依然“不依不饶”，照此下去，似有“维权过度，干预保险公司正常履行赔偿义务”之嫌。 《保险法》第《保险法》第二十四条明文规定“……任何单位或者个人都不得非法干预保险人履行赔偿或者给付保险金的义务，也不得限制被保险人或者受益人取得保险金的权利。” 新《保险法》实施后，保护消费者的权益将被提到一个新的高度。维护消费者的权益与维护保险公司自身权益是一个问题的两个方面。“保险是聚万众之财，救一人之急。如果无原则地满足所有消费者的任何主张，当事人是没有意见了，但是，恰恰因此可能会损害到其他更多消费者的根本利益。所以，犹如一枚硬币的两面,，保险公司既要坚定维护消费者的合法权益，又要善于做好个别人的思想工作，在维护消费者合法权益的同时，注意保护保险企业的自身权益，认真处理好两者之间的辨证关系。”闽保协相关负责人说到。 闽保协相关负责人最后说：“评定消费维权案例本是一件好事，对于消费维权、行业服务具有一定的警示作用。但是，现在是信息公开化时代。如果这种活动能够根据人民群众反映强烈的突出问题，针对某个行业容易发生问题的薄弱环节，按照公开、透明、规范的原则，制定具体、便于操作的评定标准和细则，公开评定依据、程序，吸收公众，尤其是行业主管单位参与，听取有关专家的意见，增加工作透明度，避免神秘化，不仅不会发生不该发生的问题，而且将大大提高其公信力。” |
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