| 问题 | 分析欠款客户话语，识别讨债伎俩 |
| 释义 | 原理： 1.欠债人的借口编造得越好，他们就越能够拖延付款的时间。你必须保持警惕，在催款之前预先做好对付各种借口的准备。 2.应对借口的第一步就是你要学会识别对方的“理由”是事实还是借口; 3.如前文所述，收款很重要而且很必要，收款人要坚决果断，妥协让步不会给你的收款工作带来任何促进作用。但是，对欠款客户的员工，要注意保持良好的私人关系，你往往可以从他们嘴里得到收款的重要线索。如： ※张总并没有出差呀，他一直在公司上班。(说老总不在不能签字原来是借口); ※公司最近特别乱，老板不在，辞职的人也多。(小心!客户的经营可能出现了问题); ※几个月没发奖金了，上个月工资也拖了十几天。(小心!客户资金一定出现了问题); ※前几天公司做了一笔大业务，帐上打回了200多万。(现在他有钱了，赶快去收款); …… 4.必须非常清楚客户的结款程序，：要发票的原件?传真件?要不要附运证明?可否现金结款?由谁负责接收文件?报给谁?哪个人签批?谁核准?习惯付款日期是几号?等等。充分熟悉对方的结款程序，对方的大多数借口你都可以马上识破。 示例如下： 1)由于电脑故障，我们无法打印支票; 分析： ※这类问题常见于大客户，如：正规企事业单位、酒店、大超市等; ※一家公司的电脑出现问题无法打印支票，不但应付款支付不了，他们的采购生产也因此受影响，这可是一个大问题。如果真的是如此，财务部的人应该人人都知道，而且已经通知修理人员尽快维修; 对策： ※向对方财务部人员询问是否确有其事; ※对方能否一口讲出来“已经约了电脑公司，大约什么时间可以修好” ※询问对方修好电脑后，你们付款需要我们提供哪些凭证，免得下次又碰到另一个借口; ※与对方约好哪一天再来收款; 2)哎呀，最近太忙了，再说我也没收到你的对帐单。 分析：肯定是借口。欠债的人不可能忘了欠钱这件事，只可能“忘了还”对策：及时对帐，把帐单亲自送交给客户，如果是传真，要在传真上写清“共几页”等字样，避免他们的另一个借口“收到了，只收到一张呀”。 3)支票已经寄出去了。 分析：这是最常见的借口，也是结算诈骗的惯用手法。 对策： ※请他拿出寄支票的复印件来，核对抬头、帐号、地址是否有误; ※联系对方开户行(支票签发行)，求证是否已经寄出。如果签发行不配合就更要小心(这可能是一次银行、客户的联手诈骗); ※联系自己的开户行，确认钱是否收到。 4)我们只能根据发票原件付款。 分析：如果你事先清楚对方的付款程序，那么这个理由是不是借口就很清楚。 对策： ※不要反问“你们为什么只能根据原件付款”，你会得到一大堆理由; ※欲擒故纵：表示“我们提供原件很困难，几乎不可能”，对方会抓住机会大做文章：“我们必须根据原件付款，这是财务制度，只要你把原件拿出来，我们可以马上付款……”，抓住他的破绽，马上确认，“我回去试一下，尽量提供原件，如果原件拿出来，您可要马上付款呀”。 ※问他还需要什么手续，免得碰到另一个借口; ※马上把原件送去，请他兑现诺言。 5)最近手头紧。 分析：任何事情都会有先兆出现，客户说这句话要反思，自己对客户的信用跟踪评估是否到位(祥见话题九); 对策： ※向客户的其他供应商以及客户的员工了解是否确有其事; ※真的是手头紧要搞清楚是一时周转问题还是经营出现危机; ※对有信誉，只是一时周转不灵的客户，适当给予延期。并尽可能帮他出谋划策，帮他联系业务，帮他收下线帐款，以诚心和服务打动客户; ※对信誉不佳，故意以手头紧为借口不付款的客户和经营的确面临危机的客户，要加紧催收，了解他的上下级单位(可否追索)，了解他的固定资产(实物抵债); ※不管怎样，要告诉客户，公司给你赊销是对你还款能力的信任，也是你对还款的许诺，是你应尽的本分、义务和责任，你的“手头紧”只是你的客观条件，不是拒付款的理由——这个理由我没法回去向公司交代。 ※要求客户写下分期还款计划。 6)我对你们的产品/服务不满。 分析：如果你的产品真的有问题，那么责任在你自己，但这不是客户不付款的理由，最多是退货的理由。 对策： ※首先确认是否真的自己的产品/服务有问题; ※如果客户想还款，那么对产品/服务的不满就不是到你收款时他才提出，借以拖延付款，而是一接到产品/服务时就与你们公司联系了 ※把你的想法告诉他，拆穿他的借口。 7)一个月后我有一大笔进帐，届时可以还款。 分析：如果你相信他这句话，就又结了他一个月时间偏造新的借口。 对策：加紧催收 8)我们公司还没审批下来。 分析：公司越小越是这个借口。 对策： ※事先应该搞清楚客户的付款程序，由那些人经手，那个人审批，最后谁核准; ※通过向客户员工询问，了解到底卡在那一环，是借口还是事实; ※如果是借口就应当面揭穿，否则以后每次催款都可能遇到同样的借口。 9)我们公司在90天内付清。 分析：这个借口多发于大客户(如量贩店等)信誉度较高，但有自己的付款周期。 对策：应对的方法是尽可能于关键人物搞好关系，在对方的付款计划中挤上“头班车”，同时充分了解他们付款需要提供的文件(发票付运证明等)提前准备。 |
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