| 问题 | 西宁市消费维权十大典型案例 |
| 释义 | 2013年，西宁市工商系统和各级消费者协会共查办消费侵权案件261起，案值657万元，受理消费者投诉334起，为消费者避免经济损失197万元。 案例一 拖拉机集体“罢工”农牧民依法维权 【案情简介】 2011年4月至2013年3月，贵南县农牧民分期从西川南路某农牧机械公司购买了15台拖拉机，每台售价人民币28万元。使用中发现拖拉机发动机工作温度过高，机身太轻不适合高原地区使用。发现问题后，15户农牧民曾多次与某农牧机械公司联系，一直未解决。随后15户农牧民到城西区消费者协会投诉。经调解，销售商、生产商、配套厂和15户农民达成协议：对存在的问题，销售商联系返厂维修和技术改造，保证让用户满意。本起投诉的成功调解，为15户农牧民避免经济损失100余万元。 【消协点评】 经营者要根据青海的特殊气候条件，为消费者提供适应青海高寒地区使用的农牧机械产品，并如实告知产品性能;消费者在购买农牧机械时，要详细了解各种产品的性能及是否适应高寒地区使用等信息，以免自己的权益受到侵害，产生不必要的麻烦。 案例二气床垫有问题残疾人网上投诉 【案情简介】 消费者王某某是二级残疾人,2012年10月23日,王某某七十多岁的母亲在青海某某药房购买了一张防褥疮气床垫，使用中发现气量不足，起不到防褥疮的作用。王某某通过西宁消协官方QQ1799960107投诉。消费者协会接到网上投诉后,通过网络和现场调查,并经调解后，青海某某药房退给王某某防褥疮气床垫购买费用780元。 【消协点评】 根据相关规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货”。本案中的当事人可通过协商解决，存在质量问题的，经营者必须退换。 案例三就餐滑倒受伤经营者道歉赔偿 【案情简介】 2013年9月20日晚10时许，冶某和几位朋友在城北区某餐厅吃完饭后，在楼梯拐弯处，因地面有水，不小心滑倒，确诊尾骨骨裂。当年9月23日，冶某家人找到该餐厅寻求赔偿，该店负责人提出餐厅在醒目位置贴有“小心地滑”“小心碰头”的警示，表示餐厅无责，拒绝赔偿。经城北区消协核实，尽管餐厅贴有 “小心地滑”的警示，却未及时清理积水，餐厅理应承担赔偿责任。经调解，餐厅向冶某及家人致歉并赔付医疗费400元。 【消协点评】 “经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”该餐厅对地面上的积水没有及时清理，也没有向消费者说明，留下安全隐患，导致消费者冶某滑倒摔伤，餐厅负有不可推卸的责任。 案例四无厂址无厂名投诉者讨到说法 【案情简介】 消费者赵某某和朋友于2013年4月2日在省城西宁一家礼品店购买价值19600元的“金镶玉金钻金表”两块。随后赵某某上网查询，发现该表无厂址厂名，与经销商协商退货无果。于2013年5月9日向西宁市消协投诉。西宁市消协调查发现，经销商提供的单位、网址、400查询电话均系伪造。经调解，该礼品店销售商退还消费者购表款人民币19600元。 【消协点评】 当事人的行为属欺诈行为，根据相关规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利”， “经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按消费者要求增加赔偿其受到的损失”。 案例五 住店财物被盗 【案情简介】 2013年1月19日,甘肃临夏的马先生和朋友入住大众街某宾馆， 20日早晨，马先生的4000元现金、一部手机丢失，而房门外锁完好无损,遂向大众街派出所报案。民警调查发现，2013年1月20日凌晨4时，因一陌生人对客人信息及房号比较熟悉，宾馆服务员便将此人送到马先生的房间。马先生要求宾馆先行赔偿，双方未能达成一致，便投诉到城东区消协。根据规定，公安部门已立案的，消协可以不受理，但双方愿意调解，经城东区消协调解，该宾馆补偿马先生现金3000元，免3日房费654元。 【消协点评】 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。据此认定宾馆未尽法律义务，应当担负责任;消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。据此，支持消费者求偿权。 案例六凭啥冻结我的预付卡 【案情简介】 2013年3月13日,消费者仵某在西宁消协官方QQ群投诉： 2012年11月8日，仵某和“北京某公司西宁分公司”签订了“预付卡”消费合同,双方约定购卡金额为500万元人民币。购卡额5%的折扣以“预付卡”形式在每次购卡时返给消费者仵某。仵某于签订合同当日就办理了51张总金额为525000元人民币的预付卡，2012年11月11日，仵某共计消费 508145元人民币。但随后，仵某发现预付卡剩余的16855元人民币被冻结。仵某多次要求解冻但未得到解决。接诉后，西宁市消协经多次调解，双方同意在2013年3月27日终止“预付卡购卡”协议;该公司随即解冻被冻结的“预付卡”金额16855元人民币。 【消协点评】 此案例中，经营者违反了《合同法》和《侵权责任法》，按照规定“当事人应当按照约定全面履行自己的义务” “当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。” “停止侵权和返还财产”的相关规定，该公司应当继续履行合同并承担侵权责任。 案例七种子发芽少农民找消协 【案情简介】 2013年6月20日，大通回族土族自治县消费者协会接到大通逊让乡35户村民投诉：2013年4月，在大通县东峡镇一经营户处购买云杉种子，播种后出现发霉、出苗率低等现象，怀疑所购买的云杉种子有问题，与经营者协商无果后到县消费者协会投诉。经调查，村民播种没有经过专业技术指导、且种子没经催芽程序直接撒播，调解后，未播种的15户按购进价退还货款;已播种的20户按购进价60%退还货款，给消费者避免损失189696元。 【消协点评】 根据相关规定，种子经营者应当向种子使用者提供种子的简要性状、主要栽培措施、使用条件的说明，并对种子质量负责;种子使用者因种子质量问题遭受损失的，经营者应当予以赔偿，赔偿额包括购种价款、有关费用和可得利益损失;而消费者享有知悉所购买、使用的商品或者所接受服务的真实情况的权利，要求经营者提供商品的使用方法说明书、售后服务等有关情况。 案例八相亲对象只打电话不见面 【案情简介】 2013年9月12日,朱某到某婚介所为儿子找对象，婚介所承诺：交500元中介费，保证提供三次与女方见面机会，第一次见面机会安排在交中介费后的第一周内。朱某现场交了500元中介费,随后，朱某的儿子接到了一名女子的电话，称是婚介所介绍的相亲对象，朱某的儿子提出见面的请求，该女子以工作忙为借口不见面，此后这名女子多次打电话但每次都以各种理由推托不见面。朱某认为，婚介所有意欺骗，要求全额退回中介费500元无果。9月25日，朱某来城中工商分局莫家街工商所投诉某婚介所。经调解，由婚介所退还朱某所交纳的500元中介费，并终止对朱某承诺的服务。 【消协点评】 本案中经营者违反了《合同法》和《消费者权益保护法》，根据相关规定，因婚介所不完全履行合同，朱某有权提出合同终止和追偿违约责任。 案例九十元佛珠卖百元 【案情简介】 2013年3月13日,塔尔寺景区工商所接到深圳来西宁旅游的王某等7名游客的投诉：他们在一家旅游服务公司购买4串佛珠共计400元后,感觉有价格欺诈。经调查，该旅游服务公司经营户马某，在不知佛珠是何种原料制作的情况下，谎称佛珠是菩提子，并以每串100元的价格给4名客人推销佛珠四串，获得利润360元。随后，工商所责令该旅游服务公司退还给王某等游客货款 400元,并当面道歉，同时对马某的欺诈消费者行为作出了罚款人民币2000元的行政处罚。 【消协点评】 当事人欺诈消费者的行为属于以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的行为，依照相关规定：对欺诈消费者行为由工商行政管理机关依照《消费者权益保护法》的规定给予处罚。按相关规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。 案例十 农用车为啥挂不上车牌号 【案情简介】 2013年3月19日,甘肃省农民王先生，在西宁祁连路某农牧机械有限公司购买了一辆农用车。王先生在给车上户时得知，因该车的发动机号与其合格证上的标示号不一致,无法取得车辆牌照。王先生和经营方多次协商无果，并向城东区消费者协会投诉。经调解：该农牧机械有限公司在7个工作日内和厂家联系给王先生更换发动机一致的合格证,并承担王先生多次往返甘肃、西宁两地的交通费、食宿等费用1000元。 【消协点评】 根据规定，销售者不准销售不符合法定标示要求的产品以及假冒伪劣产品;消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。据此认定,被投诉方过错，支持消费者的求偿权。 |
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