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问题 消费者申诉须知
释义
    一、拨打“12315”的情况:
    1、当您的权益受到侵害,被投诉方属于工商行政管理部门管辖时;
    2、当您在消费过程中,当您的合法权益受到侵害时;
    3、当您发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的“黑窝点”时。
    请您拨打12315投诉举报电话,我们将帮助您调解纠纷;如发现经济违法违规行为,我们将依法查处。
    二、“12315”拨打方法:
    拨通12315电话后,如您需投诉或举报,请按工作人员的提示回答问题,如实说出投诉的事实、理由及投诉请求,并说出自己的姓名、地址、电话号码或其他联系方式和被申诉方的名称、地址、电话。
    另外拔打12315是收费的,消费者申诉案件,由经营者所在地工商行政管理机关管辖,如商家在异地需商家所在地区号+12315.
    三、消费者申诉应当符合下列条件:
    (一)有明确的被诉方;(投诉前一定要了解清楚具体的商家信息,如店名、地址、电话等)
    (二)有具体的申诉请求、事实和理由;
    (三)属于工商行政管理机关管辖范围;(管辖范围可以分为:负责市场监督管理和行政执法的有关工作。管辖范围涉及:职能和属地两个方面)
    (四)消费者因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务。
    四、不予受理或者终止受理情况:
    (一)超过保修期或者购买后超过保质期的商品,被诉方已不再负有违约责任的;
    (二)达成调解协议并已执行,且没有新情况、新理由的;
    (三)法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的;
    (四)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的;
    (五)消费者无法证实自己权益受到侵害的;
    (六)不符合国家法律、行政法规及规章的。
    五、时限:
    (一)自收到申诉书5日内决定是否受理;
    (二)自收到申诉书之日起60日内终结调解(扣除检测等时间);调解不成终止调解。
    目前,北京市工商局的12315接线业务已被外包给专业的电信公司,工商局作为12315的管理者和协调者,将主要专著于问题的解决以及信息的分析和整理。这将有助于工商局更加专注于消费者投诉的处理工作。这将有助于维护消费者权益的保护,提高12315处理投诉的效率和速度,营造更加完善和有序的健康市场生态环境。
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更新时间:2025/3/15 14:00:44