| 释义 |
3.4 XX广场物业管理方式、工作计划及物质装备
3.4.1物业管理方式
指挥机构 执行机构
（主任） （各部门主管、专业人员）
监督机构
（主任和公司物业部）
反馈渠道
3.4.2 XX广场工作计划
前期介入计划
序号 项目 工作内容 计划时间
1 签订物业管 中标后十天
理服务合同 签订物业管理服务合同
2 参与规划、 A、收集整理各类图纸资料，熟悉XXXX 中标后进驻
设计与建设 广场情况。 到物业交付
B、加强与发展商、施工单位等部门联。
系，参加工程例会，了解工程进度。
C、就物业管理方面，对XX广场当时
阶段提出专业建议。
D、参与现场施工管理及各类设备的选
型与调试。
3 在建物业前 A、全面介入在建物业的施工。 中标后至物
期介入工作 B、向项目部提出合理化建议。 业交接前
C、参与隐蔽工程验收、机电设备调试。
D、分专业工种全面熟悉物业。
4 组建机构 A、人员招聘。 物业交付使
B、人员培训考核。 用前三个月
C、人员上岗及试运行。
5 办公后勤 A、管理用房及办公用品配置。 物业交付使
B、安排员工用房。 用前二个月
C、物资配备。
6 制定与完善 A、 严格按照ISO9000质量管理体系标 物业交付使
各项章制度 准，制定符合XX广场管理处的各 用前3个月
项操作规范
B、结合XX广场实际情况，对各项
操作规范进行调整完善。
前期介入工作计划
序号 项目 工作内容 计划时间
7 物业验收与 A、依据接管验收标准，逐项严格进 物业交付使
接管 行审查。 用前一个月
B、对不合格项目备案，并督促责任
部门整改。
C、进行复验。
D、符合接管标准后办理书面移交手
续。
E、制作XX广场的“备忘录”。
A、 配合开发商进行有关问卷调查 物业销售全及回馈意见收集 过程B、 协助进行宣传推广8 销售配合
入伙阶段工作计划
序号 项目 工作内容 计划时间
1 入伙实施 A、与环卫、房管局、公安、物价局、 物业交付使
电信、银行等有关部门取得联系， 用前后三个
开展有关工作。 月
B、各项入伙资料文本的准备。
C、明确入伙流程及各岗位职责。
D、与开发商共同策划举行入伙仪式，
入伙现场的准备。
E、入伙手续办理。
2 初次业主意见 A、以问卷调查、电话、拜访等形式了 物业及交付
调查 解业主各类信息，加强与业主交 使用三个月
流。 内
B、针对业主合理意见，进行纠正措施。
C、回访与回馈意见收集。
2 二次装修管理 A、装修方案审批，宣传装修规定。 物业交付使
B、装修手续办理及装修服务。 用起
C、装修施工工程监控。
D、装修工程验收
4 档案建立与 A、收集业主资料归档。 物业交付使
管理 B、各类图纸资料的装订归档。 用起
C、建档与运用。
5 配合销售 A、以出色的物业管理协助推动销售， 物业交付使
及时将顾客信息反馈给销售部。 用起
B、协助销售部、工程部做好售后服务
工作。
管理期内工作计划
管理期 主要规划项目 备注
第一年 A、全面导入ISO9000质量保证体系，修订和完善 自物业公司
符合XX广场特点的各项管理规章制度及操作 进驻之日全
规范。 面交付一年
B、开展宣传教育活动，加强精神文明建设,普及物 内
业管理相关政策法规。
C、全面导入CI识别系统。
D、建立电脑网络系统，实现办公纸自动化。
E、员工系统培训开展。
F、开展多种经营业务，有偿、无偿服务。
G、按照年度社区活动计划，开展适合XX广场特点
的社区活动。
H、根据实际情况进行业主委员会成立的准备工作。
I、管理水平达到市优标准，
J、开展多渠道与业主沟通，了解需求，调整工作，
尽最大力量满足业主需求。
第二年 A、根据首年开支预算，合理调整财政收支，开展 全面交付使
各项增收节支工作。 用二年内
B、开展各项便民服务活动。
C、争创“XX市物业管理优秀小区”，并获得称号。
D、管理水平达到“全国城市物业管理优秀示范居
住区”的标准，并在达到评比资格的情况下，申
报。
E、装修计划制定。
G、个性化服务的提供和推广。
3.4.3XX广场物质装备
u 物业管理办公、商业用房配置
XX广场按总建筑面积 133001平方米算，应配置399平方米 办公用房，532平方米商业用房。
u 行政办公用品
序号 名称 单位 数量
1 电脑 台 4
2 打印机 台 1
3 传真机 台 1
4 复印机 台 1
5 办公家具 批 1
6 档案柜 只 8
7 饮水机 台 4
8 计算机 台 8
9 资料文件夹 批 1
10 挂钟 个 4
11 更衣箱 个 24
12 办公易耗品 批 1
u 保安设备
序号 名称 单位 数量
1 对讲机及电池 部 12
2 警棍 支 18
3 雨具 套 15
4 应急灯 只 6
5 警示牌 批 1
6 更衣箱 个 24
u 清洁设备
序号 名称 单位 数量
1 吸水机 台 1
2 高压水枪 台 1
3 2.4M双节伸缩杆 支 12
4 4M伸缩杆 支 8
5 1M铝合金梯 把 4
6 2M铝合金梯 把 2
7 雨具 套 15
8 清洁用品 批 1
u 工程维修设备工具
序号 名称 单位 数量
1 万用表 只 3
2 钳流表 只 3
3 下水道疏通机 台 1
4 电焊机 台 1
5 小台钻 台 1
6 工具箱 个 4
7 1.5M铝合金梯 把 2
8 2.5M铝合金梯 把 1
9 应急灯 只 4
10 常用零星工具 若干
11 预备零配件 若干
12 冲击钻 台 1
13 手电钻 台 1
Ø 3.5 XX广场物业管理处机构设置、人员配备、培训及管理
3.5.1机构设置与职能分布
行政办公室： 负责档案文件资料的处理及后勤、人事等事务的处理。
物业事务部：负责物业公共部位的环境清洁、绿化维护、卫生消杀、环保监测、和居民委托的清洁服务项目等。负责物业管理区域内公共秩序的维护和安全防范、道路的畅通、车辆的停放管理、以及消防安全管理等。
工 程 部： 负责物业接管验收、共用部位、共用设施设备的使用管理、维修养护、更新及住户委托的维修服务项目等工作。
客户服务部：负责办理住户入住手续、日常接待、住户信息收集与反馈及社区文化活动的策划、组织、实施、特约服务等。
财 务 部： 负责管理处各项费用的收缴和内部帐务管理。
3.5.2XX广场人员配备
坚持重综合素质，讲学历、技能；坚持专业技能的人员配备原则；坚持“先培训，后上岗”，管理人员100%持证上岗的原则，组建一支专业、精干、高效、团结、有序的队伍。
人员配备表
序 号 职 务 数 量
1 管理处主任 1
2 管理处主任助理 事务部主管兼
3 物业事务部主管 1
4 客户服务部主管 1
5 行政事务主管 客户服务部主管兼
6 财务部主管 1
7 工程部主管 1
8 安全护队领班 3
9 保洁领班 3
10 出纳 1
11 接待兼档案管理员 1
12 文员 1
13 安全护队员 24
14 保洁人员 12
15 工程人员 7
3..5.3 人员培训
培训的意义：
l 对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证。
培训的目标：
l 培训目标是在意识、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现，培养出高素质的物业从业人员。
通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。要求每个员工都做到“团结、奉献、尽责、高效”。
培训的方式：
l XX广场管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况，制定有针对性地培训计划。
第一步：岗前培训
物业入伙前，管理处组织拟派员工并安排培训课程，以便在最短的时间内熟悉XX广场，同时树立正确的服务意识。。
第二步：在职培训
完成岗前培训课程后，安排各级员工进入物业内进行实地训练，并配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准的服务。
第三步：提高培训
在物业入伙后每三个月安排更新培训，提高员工综合素质和服务技能，以适应物业行业发展。
培训课程：
l 管理处专业培训：确保管理处正常及有效的运作。
（1） 基本物业管理概况
（2） 管理处的具体运作
l 客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧、水平，达到星级酒店服务标准。
（1） 客户服务准则
（2） 电话用语、礼貌培训
（3） 客户接待礼仪
（4） 客户投诉
（5） 客户管理
l 工程培训：根据XX广场实际情况、安排具有针对性的培训，确保设备运行正常。
（1） 物业接管验收
（2） 二次装修程序控制
（3） 设备保养和维修
l 保安培训：针对写字楼、商场、酒店式公寓等高层楼宇 的特性，加强物业保安服务意识。
（1） 保安准则及工作纲要
（2） 保安仪表、行为及纪律
（3） 处理投诉及对客户的礼貌和态度
（4） 保安消防装备使用
（5） 保安消防智能化系统的使用及维护
（6） 紧急情况的处理办法
（7） 火灾事故的处理办法
（8） 车辆、人员出入控制
（9） 事故纪录
（10） 法律、法规
（11） 队列操练
l 清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法
（1） 清洁流程和标准
（2） 清洁、绿化器材和物料
（3） 检查标准
（4） 绿化管理
3.5.4 XX广场管理处人员管理
人员管理的原则：
l XX广场管理处以政府有关法律法规、公司各项规章制度、ISO9000质量体系、企业CI手册作为员工行为规范和考核的标准。
l 全体员工均采用聘请合同制，做到管理人员能上能下，员工能进能出，竞争上岗、优胜劣汰。
录用、培训和淘汰：
l 按照公司规定的员工上岗条件和素质标准，严把招聘关。人事部门和用人部门共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验进行考核、选拔。做到人尽其才。
l 凡聘用人员都要进行上岗培训，培训合格者留用。留用者根据岗位的特点和要求实行3-6个月的试用，试用期满后由人事部和用人部门再次考核，提出录用意见，经总经理批准后，正式签劳务合同。
l 根据培训计划，实施全员全阶段培训战略，不断学习新观念、新方法、新技术。培训考核成绩优秀者，升职加薪。
l 人员的聘用要求、招聘程序（略）。
l 员工调动、辞职和解聘（略）。
l 公司已制定了一系列量化管理和考核制度，根据考评，实行末位淘汰制，并激励员工，多劳多得。
考核方法：
l XX广场管理处实施管理处主任目标责任制，签订目标责任书，落实责任者的权限与职责。责任者有圆满完成责任书规定任务的责任，也有所辖人员工资奖金的决定权和人员调整权。责任者每月总结上月工作完成情况，制定本月工作计划。上级按ISO9000质量体系对下级责任者进行考核、评审。
l XX广场管理处实施全员量化考核制，由考核者对下属员工按量化考核标准每月考核一次，以此决定下属员工的工资、奖金。
l 对部门工作的目标责任考核和对员工业绩的量化考核，均纳入ISO9000质量体系范畴，严格按照相关程序文件和作业指导书运作，要求有检查、记录并存档。
l 考核、奖惩和工资调整（略） 考勤制度（略） 员工考核标准（略）
员工形象：
l XX广场管理处导入形象设计，在贯彻过程中进一步培养、提升员工的服务意识，调动员工的积极性，培养自豪感和凝聚力。
l XX广场管理处以员工手册、职业道德规范和日常用语规范指导员工的服务工作，员工通过训练有素的言行举止，共同塑造管理处和XX物业的公众形象。工作人员一律穿着指定制服上岗，职位和工种标志明确，易于辨认。
员工手册（略）
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