| 问题 | 新消法教我们维权 |
| 释义 | 3月15日，新修改的《中华人民共和国消费者权益保护法》(简称“新《消法》”)将正式实施。未来，消费者应该怎样利用新《消法》来维护自己的合法权益?让我们通过一些消费案例，为大家揭示新老《消法》在网购、赔偿、举证等多个方面的重大变化，为你的维权行动支招。 新《消法》的颁布，堪称中国消费者权益保护运动史上的标志性事件之一。 此次新《消法》修改内容涉及面广，通过完善“三包”、格式条款、缺陷产品召回等规定，强化了经营者的义务，以改变商家习惯“我说了算”、消费者维权困难的现状。 专家分析，新《消法》主要有八大亮点。 亮点1 消费者享有“后悔权”网购可7天无理由退货 案例：每年的“双十一”，都是网络消费的狂欢日。2013年11月11日，家住巴南的李女士没能忍住诱惑而熬夜抢购。一夜下来，李女士共在网上买了7副耳环、11双鞋子、5件大衣、3套床上用品，共花费5万多元。 “像你这样大手大脚，日子没法过了。”一觉醒来，面对丈夫的指责，李女士开始后悔了。 随后几天，李女士主动和商家联系，希望可以退货，可是很多商家不答应。最终，李女士只退掉了价值1万多元的商品。 支招：根据新《消法》，李女士所购商品全部都可以要求退货。新《消法》第25条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。这就意味着，3月15日后，大家通过网络、电视等非现场方式购买的商品，在收到货品7天内，都可以“无理由退货”。 提醒：为了防止少数消费者“钻空子”，新《消法》同时规定，四类商品例外：在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;消费者定做的商品;鲜活易腐的商品;交付的报纸、期刊。而且，退货的商品必须保持完好，不能影响二次销售。由于不是质量问题导致的退货，退货运费也得由消费者自己承担。所以，消费者在购物时应尽量理性，不要冲动。 亮点2 加大欺诈赔偿力度退一赔三，最低500元 案例：家住沙坪坝区的朱先生最近很郁闷。几个月前，他花28.5万元买了一辆轿车，全家人兴奋劲儿还没过，就有知情人告知，这辆车被4S店动过手脚。该知情人透露，这辆车本是一辆旧车，还曾经有过擦挂，保险公司有记录。4S店将其重新喷漆后，当成新车卖给了朱先生。 朱先生很生气，立即找到4S店要求赔偿。4S店一番抵赖、软磨硬泡后，答应给朱先生换辆新车，但拒绝赔偿。 支招：朱先生应该向法院起诉。修改后的新《消法》加大了欺诈赔偿力度，不仅将惩罚性赔偿由“退一赔一”变为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行了确定，不足500元的，赔偿500元。也就是说，如果告到法院，4S店不仅要退还朱先生28.5万元的购车款或者更换同价款车辆，还要赔偿朱先生85.5万元。 提醒：如何判断商家的行为属于欺诈?市工商局市消处处长杨陶称，欺诈行为主要具备两大要素：一、故意隐瞒真实情况;二、夸大其词、虚假宣传。如果商品只是有瑕疵等，不属于欺诈行为。 亮点3 向“霸王条款”说不格式条款要公平合理 案例：刘女士最近买了一套房，拿着购房合同，刘女士有些纳闷，“为什么开发商逾期未交房，违约金只支付总房款的1%.我逾期未付款，违约金却要支付总房款的3%?” 在刘女士看来，她遭遇了商家的“霸王条款”。“合同都是开发商事先拟定好的，又不能更改。”没办法，明知不公平，刘女士还是签下了这份合同。 支招：消费者到银行、电信等办理业务，其合同都是之前拟定好的，这样的合同被称为“格式合同”。过去，商家的格式合同里，往往有不公平、不合理的“霸王条款”，消费者却无可奈何。 对此，新《消法》明确规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权益、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。”如果有，则合同无效。 提醒：消费者如遭遇商家“霸王条款”，可向消费者委员会投诉，或向法院提起诉讼。 亮点4 消费者不再为举证苦恼耐用商品质量问题，商家举证 案例：2014年春节，家住奉节的“打工仔”李先生过得特别闹心。春节前，李先生用打工挣的钱按揭买了一辆10万元的小轿车，本想开回老家“显摆显摆”，没想到才开几天，车子却在正常行驶时自燃了，整个车被烧得面目全非。 李先生心想，这车肯定有质量问题，于是找到商家要求换一辆。商家却不答应，称这款车已经卖了1000多辆，从未发生此类事故，肯定是李先生自己操作不当，并要求李先生出示此车有质量问题的证据。“一打听，只有北京有相应的鉴定机构，且鉴定费用相当于2部新车的价格。”李先生顿时就懵了。 支招：旧《消法》是“谁主张谁举证”。新《消法》23条给了消费者破解“维权成本高”的一把“利器”，叫“举证责任倒置”，规定机动车、计算机、电视、冰箱、空调、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，6个月内发现瑕疵，双方存在争议的，由商家承担举证责任。李先生遭遇的维权难，今后将不会出现。 提醒：质量问题分两种：瑕疵、缺陷。新《消法》23条虽然只提了瑕疵，但商品的设计缺陷、制造缺陷、警示缺陷等都应包含在内。“连瑕疵都尚且严格规定，难道还不包括缺陷吗?”市消委会秘书长徐京称，消费者可以理解为，新《消法》所称的“瑕疵”包含了所有质量问题。 彭文科律师，益阳律师，14年资深执业律师，益阳资深律师，益阳律师网首席律师，益阳婚姻家庭咨询师协会常务理事，高级人力资源管理师、婚姻家庭咨询教练。专业的力量让您不再孤单的奋斗。 亮点5 个人信息受到保护商家泄漏消费者信息将受重罚 案例：郑先生要结婚了，去年8月，他和未婚妻高高兴兴地在影楼拍了一套婚纱照，并留了电话、住址等信息。没过几天，婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至，甚至还有推销婴儿用品和奶粉的，郑先生不堪其扰。 “他们怎么知道我要结婚了?”郑先生想了想，在婚礼操办过程中，自己唯一留了电话号码的就是在影楼。于是他找到影楼要求精神赔偿，但影楼却不以为然，认为这是行业“潜规则”。 支招：新《消法》特别增加了保护消费者信息的条款，明确消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。否则，工商部门将对商家进行处罚——没有非法所得的，处以50万元以下罚款;有非法所得的，处以非法所得金额1倍以上、10倍以下罚款。 提醒：遇到商家索要信息时，消费者也应该慎重，想想该信息是否是必须提供的，不相干的私人信息要有保密意识。同时，消费者一旦发现商家泄漏了个人信息，要保留好证据，以便维权。 亮点6 “三包”覆盖所有商品发现质量问题7天内可退货 案例：姜先生某天路过一街边小店，被“低价甩卖”的吆喝声吸引，买了一双皮鞋。没想到，新皮鞋才穿了3天，鞋底就脱胶了。那天姜先生正好约了女朋友看电影，当众出丑，羞愧不堪。姜先生于是找到小店老板，要求退货，商家却以“打折商品不予退换”拒绝。 支招：原“三包”规定涉及商品仅有20余种，皮鞋不包括在内。修改后的新《消法》，“三包”规定适用于所有商品。今后，凡商品有质量问题的，消费者可以自收到商品之日起7天内退货;7天后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理义务。 提醒：现场购物要有质量问题才能退换，这一点与网购、电视购物不同。此外，虽然是厂家提供的商品出现质量问题，经营者依然有先行赔付的义务，不可以此作为理由，推诿消费者。 亮点7 消协可提公益诉讼群体类投诉今后能集体维权 案例：去年3月，大学生李某在我市某电脑城买了一部笔记本电脑。回到学校后，李某发现，先是电池充不满电，后来索性没法开机了。于是李某和同学一起找到商家，要求讨个说法。但商家却说，电池不属于笔记本电脑主机设备，不在“三包”范围内。对此，李某很气愤，却又感觉自己势单力薄，无能为力。 后来李某在网上论坛看到，很多人都反映该品牌的笔记本电脑电池有这样那样的问题，有类似经历的多达好几十人。更严重的是，一些人还被爆炸的电池炸伤。李某想，要是大家能联合起来集体维权就好了。 支招：目前，李某和那些受害消费者如果到法院告电脑厂商，得逐一提供证据，每人分别向法院提起诉讼，费时费力。尽管是同一类似案件，消协也只能为消费者提供一些法律咨询和援助。 新《消法》赋予了消协公益诉讼的权利，群体投诉的消费者可以寻求消协更多的帮助。今后，对于侵害众多消费者合法权益的行为，市消协可以代表消费者向法院提起公益诉讼，替所有受害消费者打集体官司，减轻消费者的维权成本。 提醒：公益诉讼针对的是群体性消费事件。单一消费事件，消费者只能自行提起民事诉讼。 亮点8 定位网购平台责任跑了和尚跑不了庙 案例：魏女士一直想买一个国外某奢侈品牌的皮包，但国内商场卖的价格要高出很多。经过一番比较后，魏女士最终在某大型网购平台上，找了一个卖家为其海外代购，价格为7万多元。但实际收到货后，魏女士发现，自己购买的皮包并非正品，于是联系卖家退货，但通过网店中所留的电话、邮件等均无法联系上卖家。 焦急的魏女士向网购平台工作人员反映，他们在核实后表示，对方当时提供验证的身份证件系假冒，目前他们做的只能是将这家网店关闭，魏女士所遭受的损失只能自己承担。 支招：面对庞大的网购平台，消费者处于弱势地位，对于商家是否具有经营资质、信誉等情况无从查证。因此，新《消法》对网购平台的责任进行了清晰定位，即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担赔偿责任。根据修改后的新《消法》，魏女士有权要求网购平台承担赔偿责任。 提醒：如果网购平台明知或者应知卖家所售产品是假冒伪劣，有未采取必要措施的，网购平台将与卖家承担连带责任。 |
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