消费投诉：保险汽车房屋消费最闹心
法律援助
1月27日，青岛市消保委公布了2009年消费投诉分析报告，手机问题连续八年成为“最热”投诉，食品、服装鞋帽、家电等也位列热点投诉排行榜前十名。同时 ，市消保委还公布了2009年消费领域的十大典型案例 ，保险 、汽车、房屋三大“高消费”成为了市民“最闹心”的事儿。
记者从市消保委2009年消费投诉分析报告中了解到，投诉热点前十名分别为：手机、服装鞋帽、食品、美容美发健身、家用电器、房屋合同、电脑 、电视网络购物、医疗保健 、保险。
经过对比，这十大投诉热点与往年差异不大，尤其是手机问题，已经是连续第八年成为消费热点排行榜的“状元”。
青岛市工商局副局长、市消保委主任郭晓芬称，面对往年热点投诉持续升温，消保委和工商部门将在今年采取措施强行“降温”，尤其是将在网络电视购物虚假宣传、手机维修难、保险产品银行交易等热门消费领域探究新的解决途径，帮助消费者维权。“这些热点之所以高温不降，就是因为当前可用的维权法律依据相对滞后，无法解决新问题，2010年，消保委10109315和工商12315将联合维权律师团，为这些热门投诉寻求维权方面的突破。”
公布消费投诉分析报告的同时，市消保委还首次公布了年度消费投诉十大典型案例，其中，保险、汽车、房屋三大领域最引人关注，由于其消费额度高、纠纷调解难度大、权益侵害度重，成了2009年市民“最闹心”的消费事件。
消费投诉十大典型案例
饮料瓶盖飞，击伤女孩眼
开发区的张女士于2008年9月14日在该区某超市为12岁的女儿购买了两瓶塑料瓶装国产某品牌饮料，当年9月23日，女儿在开启其中一瓶饮料时，瓶盖突然爆崩，瓶盖击中了其右眼，经医生诊断，其右眼闭合性外伤，经半个多月的住院治疗，病情逐步好转。2009年3月26日，张女士到开发区消保委投诉。
经咨询有关专家，区消保委认为，该款品牌饮料包装存在质量隐患，该产品应为质量有缺陷产品，不应向消费者提供饮用，厂家应承担完全责任。在多次驳回厂家推脱责任的理由后，厂家代表终于在《调解协议书》上签字，同意一次性补偿消费者8000元。
50万元“存款”，莫名成“保险”
2008年12月份，方某去李村的一家银行存钱，银行内的工作人员向其介绍一种新推出的“利息”比平常存款高很多的“存款”业务，并且称每年还可以“分红”。方某放心地将50万元办理了整套手续。2009年6月8日，方某到银行取款，银行的工作人员称，其存的是十年的人身保险，若要当天提钱就是违约，不但取不回钱，还要往里赔钱。 [page]
市消保委调查发现，方某所称的“银行工作人员”实际上是保险公司的销售人员，方某购买的是“银保产品”，是由银行代理销售的保险产品。保险公司得知方某要办理储蓄业务后，仍误导方某，并夸大收益，未告知方某合同中重要条款的内容。经市消保委调解，双方同意解除合同，保险公司退还消费者本金50万元。
名车竟“闹事”，母子弃车逃
刘女士于2004年花80余万元购买了一辆国际名牌原装进口汽车。2009年1月21日，按照厂家要求做了一次A 级保养，确认该车一切正常。2009年3月9日，消费者开车带孩子去医院的路上，行驶中的汽车抛锚，发动机发出异响，消费者下车查看发现，地上有发动机的碎片，并有机油流出、发动机盖冒出少许白烟，以为车要爆炸，消费者抱着孩子弃车而逃。
后经青岛4S店检测，“曾有水或外来液体通过空气进气口进入发动机燃烧室并导致了此发动机损坏”，认定是消费者个人使用原因造成的，应自费维修。而消费者认为，不可能有外来液体灌入发动机。
市消保委联系该品牌(中国)总部重新鉴定，最终由消费者支付5.5万元 ，经营者承担12.3万元，共同承担维修费，更换一台原装进口发动机。
被蒙在鼓里，误买“坟地房”
2009年11月5日，乌鲁木齐的黎某投诉称，青岛某置业股份有限公司在卖房过程中有误导消费者的行为，要求其退回首付款。黎某称，2009年9月28日，她委托妹妹与该公司签订了购买四方区某小区商品房的合同，并付定金 14万余元 。后来在看房时，发现房屋的三面有臭水沟，背后有坟地，与宣传的情况差别较大，故要求退房，该公司负责人以消费者单方面毁约为由，拒绝返还定金。
四方区消保委调查发现，开发商提供不出黎某委托妹妹办理购房事宜的委托书。据此，认定双方所签合同无效，开发商应全额退款。
祛斑没祛成，反而被毁容
2008年12月30日，青岛市消保委接到市民刘女士的投诉，称其在某美容院做镭射激光祛斑，原来只是脸的靠耳朵边处有很淡的一小点斑，美容院的工作人员说其机器是全球最先进的机器，不但可以祛斑，还能使肌肤嫩白。“我轻信了服务人员的介绍，结果做了两个疗程后，不但斑点没除掉，而且整个脸上有了白点和黑斑。”刘女士说。
经过市消保委调解，由美容院退还消费者人民币1.8万。
家具排毒气，熏得人流泪 [page]
王先生于2008年10月5日在外地某家具厂青岛经销处订购了该厂生产的家具六件，合计金额1.83万元，在当天交清全部现款的同时，双方签订了买卖和送货合同。第二天，该经销处就将家具送到了消费者家中。家具自入户后就开始散发出强烈的刺鼻气味，消费者的家人也出现了流眼泪和头晕的现象，消费者及时将这一情况反映给经销商后，得到了“回去经常开窗通风，不到十天就好了”的答复。但时间过去了一个多月，消费者虽然坚持每天开窗20多个小时，但室内还是有刺鼻的气味。无奈，消费者只好到市北区消保委进行投诉。
经协商，该家具厂青岛经销处向消费者退还了全部货款。
出国路受阻，高价买机票
2009年1月7日，曹先生替女儿曹某与北京某中介公司签订《留学代理服务协议》，收款人为其在青岛的分公司。2009年7月13日，青岛分公司的服务人员通知曹先生将飞往多伦多的机票款7850元汇入某账户。同年9月1日，曹先生的女儿曹某在北京机场办理登机手续时被告知所购机票无效，只能返青，损失费用800元。为保证女儿能在同年9月8日参加所申请学校的开学考试，在飞往多伦多的经济舱机票被订光的情况下，曹先生无奈购买了一张22800元的公务舱机票。
同年11月12日，在市消保委，被投诉方同意先赔偿消费者的部分损失7850元，并当场通知银行将款项转入消费者的账户，双方同意就其他损失进一步协商。
婚车频频坏，婚礼晚了点
2009年8月5日是市民张先生举办婚礼的日子，他在青岛某汽车服务公司租赁了7辆婚车，主车是一辆9米长的加长轿车，谁知这辆车在迎娶新娘的路上频繁出现故障，跑跑停停，在快速路上由于刹车不及时，差点与前方车辆追尾，新郎新娘无奈转坐其他车走了，最终到达婚礼现场时比预定时间晚了一个多小时，因为要赶时间，婚礼很多既定程序无法进行，被迫仓促结束。
市消保委认为，婚车存在安全方面的隐患，经营者没有向消费者说明，给这对新人造成难以弥补的损失。经过市消保委多次调解，双方终于达成一致：由汽车服务公司退还消费者已交的3000元，并补偿消费者精神损害抚慰金3000元。
化肥不合格，玉米长势差
2009年8月24日，平度市消保委接到张舍镇部分村民投诉，称该村48户村民于2009年5月所购某科技有限公司生产的化肥存在质量问题，导致玉米长势不好。同年7月29日，村民与经销商协商后，抽取化肥样品送到青岛市产品质量监督检验所进行检验，检验结果为该化肥质量不合格。前来处理问题的厂家销售代表以不认可检验结果为由，要求进行复检。但48户村民所购买的同批次化肥已用完，无法再抽取样品复检。 [page]
经消保委调解，化肥生产厂家同意按200袋化肥每袋500元的价格对48户村民进行赔偿，并承担化验费、误工费、差旅费共计5000元，已付化肥购买费用32000元由经销商退还。
热水器漏水，泡了居民家
2009年4月10日早晨6时许，王女士家中被泡，原来是热水器上的活接质量太差，出现断裂导致的。此次出水，不仅使王女士家中家具遭水浸泡，还殃及楼下邻居，为了避险，物业还将该楼道的电梯停运，经济损失共达4万多元。
崂山区消保委工作人员接到投诉后，立即赶赴现场进行调查、核实、取证，并组织进行调解，厂家强调应该由安装公司承担赔偿责任，原因是热水器本身并没有问题，是安装公司自行购买的活接出现了问题;而王女士指出，“当时厂家承诺的是免费安装，且安装公司也是厂家指派的。”
最终，经调解，厂家一次性赔偿王女士经济损失4万元。
记者从市消保委2009年消费投诉分析报告中了解到，投诉热点前十名分别为：手机、服装鞋帽、食品、美容美发健身、家用电器、房屋合同、电脑 、电视网络购物、医疗保健 、保险。
经过对比，这十大投诉热点与往年差异不大，尤其是手机问题，已经是连续第八年成为消费热点排行榜的“状元”。
青岛市工商局副局长、市消保委主任郭晓芬称，面对往年热点投诉持续升温，消保委和工商部门将在今年采取措施强行“降温”，尤其是将在网络电视购物虚假宣传、手机维修难、保险产品银行交易等热门消费领域探究新的解决途径，帮助消费者维权。“这些热点之所以高温不降，就是因为当前可用的维权法律依据相对滞后，无法解决新问题，2010年，消保委10109315和工商12315将联合维权律师团，为这些热门投诉寻求维权方面的突破。”
公布消费投诉分析报告的同时，市消保委还首次公布了年度消费投诉十大典型案例，其中，保险、汽车、房屋三大领域最引人关注，由于其消费额度高、纠纷调解难度大、权益侵害度重，成了2009年市民“最闹心”的消费事件。
消费投诉十大典型案例
饮料瓶盖飞，击伤女孩眼
开发区的张女士于2008年9月14日在该区某超市为12岁的女儿购买了两瓶塑料瓶装国产某品牌饮料，当年9月23日，女儿在开启其中一瓶饮料时，瓶盖突然爆崩，瓶盖击中了其右眼，经医生诊断，其右眼闭合性外伤，经半个多月的住院治疗，病情逐步好转。2009年3月26日，张女士到开发区消保委投诉。
经咨询有关专家，区消保委认为，该款品牌饮料包装存在质量隐患，该产品应为质量有缺陷产品，不应向消费者提供饮用，厂家应承担完全责任。在多次驳回厂家推脱责任的理由后，厂家代表终于在《调解协议书》上签字，同意一次性补偿消费者8000元。
50万元“存款”，莫名成“保险”
2008年12月份，方某去李村的一家银行存钱，银行内的工作人员向其介绍一种新推出的“利息”比平常存款高很多的“存款”业务，并且称每年还可以“分红”。方某放心地将50万元办理了整套手续。2009年6月8日，方某到银行取款，银行的工作人员称，其存的是十年的人身保险，若要当天提钱就是违约，不但取不回钱，还要往里赔钱。 [page]
市消保委调查发现，方某所称的“银行工作人员”实际上是保险公司的销售人员，方某购买的是“银保产品”，是由银行代理销售的保险产品。保险公司得知方某要办理储蓄业务后，仍误导方某，并夸大收益，未告知方某合同中重要条款的内容。经市消保委调解，双方同意解除合同，保险公司退还消费者本金50万元。
名车竟“闹事”，母子弃车逃
刘女士于2004年花80余万元购买了一辆国际名牌原装进口汽车。2009年1月21日，按照厂家要求做了一次A 级保养，确认该车一切正常。2009年3月9日，消费者开车带孩子去医院的路上，行驶中的汽车抛锚，发动机发出异响，消费者下车查看发现，地上有发动机的碎片，并有机油流出、发动机盖冒出少许白烟，以为车要爆炸，消费者抱着孩子弃车而逃。
后经青岛4S店检测，“曾有水或外来液体通过空气进气口进入发动机燃烧室并导致了此发动机损坏”，认定是消费者个人使用原因造成的，应自费维修。而消费者认为，不可能有外来液体灌入发动机。
市消保委联系该品牌(中国)总部重新鉴定，最终由消费者支付5.5万元 ，经营者承担12.3万元，共同承担维修费，更换一台原装进口发动机。
被蒙在鼓里，误买“坟地房”
2009年11月5日，乌鲁木齐的黎某投诉称，青岛某置业股份有限公司在卖房过程中有误导消费者的行为，要求其退回首付款。黎某称，2009年9月28日，她委托妹妹与该公司签订了购买四方区某小区商品房的合同，并付定金 14万余元 。后来在看房时，发现房屋的三面有臭水沟，背后有坟地，与宣传的情况差别较大，故要求退房，该公司负责人以消费者单方面毁约为由，拒绝返还定金。
四方区消保委调查发现，开发商提供不出黎某委托妹妹办理购房事宜的委托书。据此，认定双方所签合同无效，开发商应全额退款。
祛斑没祛成，反而被毁容
2008年12月30日，青岛市消保委接到市民刘女士的投诉，称其在某美容院做镭射激光祛斑，原来只是脸的靠耳朵边处有很淡的一小点斑，美容院的工作人员说其机器是全球最先进的机器，不但可以祛斑，还能使肌肤嫩白。“我轻信了服务人员的介绍，结果做了两个疗程后，不但斑点没除掉，而且整个脸上有了白点和黑斑。”刘女士说。
经过市消保委调解，由美容院退还消费者人民币1.8万。
家具排毒气，熏得人流泪 [page]
王先生于2008年10月5日在外地某家具厂青岛经销处订购了该厂生产的家具六件，合计金额1.83万元，在当天交清全部现款的同时，双方签订了买卖和送货合同。第二天，该经销处就将家具送到了消费者家中。家具自入户后就开始散发出强烈的刺鼻气味，消费者的家人也出现了流眼泪和头晕的现象，消费者及时将这一情况反映给经销商后，得到了“回去经常开窗通风，不到十天就好了”的答复。但时间过去了一个多月，消费者虽然坚持每天开窗20多个小时，但室内还是有刺鼻的气味。无奈，消费者只好到市北区消保委进行投诉。
经协商，该家具厂青岛经销处向消费者退还了全部货款。
出国路受阻，高价买机票
2009年1月7日，曹先生替女儿曹某与北京某中介公司签订《留学代理服务协议》，收款人为其在青岛的分公司。2009年7月13日，青岛分公司的服务人员通知曹先生将飞往多伦多的机票款7850元汇入某账户。同年9月1日，曹先生的女儿曹某在北京机场办理登机手续时被告知所购机票无效，只能返青，损失费用800元。为保证女儿能在同年9月8日参加所申请学校的开学考试，在飞往多伦多的经济舱机票被订光的情况下，曹先生无奈购买了一张22800元的公务舱机票。
同年11月12日，在市消保委，被投诉方同意先赔偿消费者的部分损失7850元，并当场通知银行将款项转入消费者的账户，双方同意就其他损失进一步协商。
婚车频频坏，婚礼晚了点
2009年8月5日是市民张先生举办婚礼的日子，他在青岛某汽车服务公司租赁了7辆婚车，主车是一辆9米长的加长轿车，谁知这辆车在迎娶新娘的路上频繁出现故障，跑跑停停，在快速路上由于刹车不及时，差点与前方车辆追尾，新郎新娘无奈转坐其他车走了，最终到达婚礼现场时比预定时间晚了一个多小时，因为要赶时间，婚礼很多既定程序无法进行，被迫仓促结束。
市消保委认为，婚车存在安全方面的隐患，经营者没有向消费者说明，给这对新人造成难以弥补的损失。经过市消保委多次调解，双方终于达成一致：由汽车服务公司退还消费者已交的3000元，并补偿消费者精神损害抚慰金3000元。
化肥不合格，玉米长势差
2009年8月24日，平度市消保委接到张舍镇部分村民投诉，称该村48户村民于2009年5月所购某科技有限公司生产的化肥存在质量问题，导致玉米长势不好。同年7月29日，村民与经销商协商后，抽取化肥样品送到青岛市产品质量监督检验所进行检验，检验结果为该化肥质量不合格。前来处理问题的厂家销售代表以不认可检验结果为由，要求进行复检。但48户村民所购买的同批次化肥已用完，无法再抽取样品复检。 [page]
经消保委调解，化肥生产厂家同意按200袋化肥每袋500元的价格对48户村民进行赔偿，并承担化验费、误工费、差旅费共计5000元，已付化肥购买费用32000元由经销商退还。
热水器漏水，泡了居民家
2009年4月10日早晨6时许，王女士家中被泡，原来是热水器上的活接质量太差，出现断裂导致的。此次出水，不仅使王女士家中家具遭水浸泡，还殃及楼下邻居，为了避险，物业还将该楼道的电梯停运，经济损失共达4万多元。
崂山区消保委工作人员接到投诉后，立即赶赴现场进行调查、核实、取证，并组织进行调解，厂家强调应该由安装公司承担赔偿责任，原因是热水器本身并没有问题，是安装公司自行购买的活接出现了问题;而王女士指出，“当时厂家承诺的是免费安装，且安装公司也是厂家指派的。”
最终，经调解，厂家一次性赔偿王女士经济损失4万元。
